Monthly Archives: 3月 2021

表題の言葉は私の所属する起業家機構の基本的価値観に入っているもので、「学びへの意欲」と訳されます。

人生100年時代と言われる今、１つの仕事や知識・能力だけで一生を過ごすことは難しく、リカレント教育の重要性が高まってきています。

この状況を大変だと思うのか、面白いと思うのか？このマインドが人生に大きな影響を与えます。

働き方改革が進み、コロナ禍の今、以前と比べても自分の自由になる時間は確実に増えていっているかと思います。

インターゾーンも昔々は労働時間的にはブラックな会社だったので、平日に自宅での余裕などあまりありませんでした。しかし残業も少なくなった今、平日の夜や土日の過ごし方はそれぞれの人の判断にゆだねられています。

そしてこの時間をいかに「学び」に使うか？ということが今日のテーマです。

知識社会である現代、知識があるかないかは価値発揮に大きな影響を与えます。もちろん経験は大事なのですが、その経験を体系化し、頭を整理するために知識があります。その体系だてに役立つことが「学ぶ」ことです。

私もよく本を読みますが、単に知識をインプットするというよりも、自分が体験してきたことの体系化において大いに役立っていると思います。体系化が重要なのは、その後に仕事をしていく上でのビジョンづくりや目的の明確化に役立つからです。

言い換えると仕事をしていく上での「軸」をつくることができるわけです。

日常業務においては様々な事態が発生します。人はその事態に直面したとき、「軸」がないと、その後の行動がブレやすくなります。

学び続けることで、今自分は何をしているのか？そのゴールは何なのか？という問いに対してブレない軸を得ることができます。

時間だけは人に与えられた平等な資源です。

この時間を「学び」に使うことで、より仕事が、そして人生が豊かになっていくと考えています。

表題はインターゾーンの経営理念の一項目です。これは京セラ創業者である稲盛和夫氏が京セラの理念の中でも使っている項目を、そのままいただいたかたちになります。

先日、社内理念研修向けにこの項目についての動画撮影をしたので、ブログにも記録として残しておきたいと思います。

まずこの言葉が理念に入っている理由から。

至極単純に言うと「自分への戒め」です。この言葉は特に私自身に向けられています。経営者はあらゆる場面で判断を迫られます。例えば、１つの選択をする際に右側をとれば、収益は最大化するけど後ろめたい気持ちなるケース。そしてもうひとつ、左側をとると、厳しい道のりになってしまうケース。

こういう判断が目の前にある際に、どこに立ち戻るのか？ということです。一人の人間としての欲求は短期視点で見ると右側を取りたくなってしまうものです。それでも厳しい道を選択できるかは何を軸に物事を考えるか？によるのです。

さて、今までも20年事業をやっていると、このことが問われる場面も何度もありました。多くの場合、「事故」が発生した際に問われます。インターゾーンの起こしてしまった事故が原因でお客様に迷惑をかけた際など、どこまで正直でいられるか？ということが経験として思い出されます。

お客様に迷惑をかけるので、当然相手は怒っているし、大問題になるケースもあります。「ある事実を隠してしまっても絶対に相手が気づかない」ような場合、隠してしまったほうが、問題が大きくならないということもあります。しかしそうであっても正直であり続けられるのか？

今までの経験からは正直であったほうが長期的には信頼が得られるということは間違いありません。事故を起こしてしまうとその場は大変だけれども、正直であったためにその後の関係性はより強まったというケースも多々あります。

ちなみに、この「人として何が正しいか」という言葉は、他人に対して向けるものではありません。人に向けてしまうと、正義感と正義感のぶつかり合いになってしまい、無意味な論争に発展してしまいます。

この言葉は他人ではなく、自分自身にだけ向ける言葉です。自分の行動を省みたときに、表面的には善行であるように見えても、実は自分の虚栄心であったり保身から出てきている場合もあります。そういうがあった場合にも、以後そうでない判断ができるように立ち戻れる言葉が、この理念になります。

経営をしている限り、インターゾーンでもまたこの言葉と向き合う場面も数多くあるでしょう。

3月から組織変更を行い、「カスタマー」というグループができました。

この中には「サクセスチーム」と「サポートチーム」という２チームが所属しています。カスタマーサポートについてはご想像のとおり、お客様からの受電対応がメインとなり、gNOTE活用のサポートを行うことになります。

これらのチーム（本来は全社ですが）で実践していくのがカスタマーサクセスとなります。カスタマーサクセスは比較的新しい概念ですので、チームの動きについても少しお話しておきます。

カスタマーサポートはお客様から要望があった場合に対応する受け身型のものです。一方カスタマーサクセスは「要望が出る前にこちらから声をかける」先回り型のものとなります。

要望が出る前ってどうやってわかるのか？という疑問が湧きます。

例えば

・サポートセンターに入ってくる依頼や質問のタイミングや内容の分析

・解約や更新とgNOTEの利用状況データの相関性

などなど、あらゆる「データ」を「分析」することによって、お客様の状況を事前察知するということです。システムにそれを認知できるような仕組みを組み込むことで、あらかじめ問題が発生する前にこちらからアプローチしてお客様を成功へと導くという考えになります。

上記のとおり、「データ」と「分析」が必要なのですが、まだまだインターゾーンでは「データ」が不足しています。これから改良するgNOTEでもデータ収集の仕組み構築を行います。

皆さんが利用されているサブスクはグローバルで展開しているものなどは、ほぼここまでの仕組みがあり、皆さんにいろんな角度から「提案」が行われているかと思います。これをBtoBでも実践していくというわけです。

この活動をしっかり実践していくことで、顧客の信頼を獲得し、SaaSモデルに必要なリテンションを獲得することが目的となります。

登るべき山はなかなか高いものですが、全社一丸となってこのカスタマーサクセス構築に取り組んでまいります。

インターゾーンはもともとクラウドシステムgNOTEを販売する以前から、あらゆるサービスはストック型のビジネスモデルを構築してきました。

よってSaaSビジネスが多くなってきた今、重要指標とされるMRRとは、とても相性のいい事業を行っています。

MRRは基本的に以下の３つの要素から成り立ちます。

①新規受注

②アップセル・ダウンセル

③解約

それぞれに対する施策はありますが、最も重視する指標は③の解約率の低減です。

旧来型のビジネスであれば、受注の数字に重きを置きます。なぜならそれこそが経営を支える土台となるからです。

一方、初期売上が小さく、なだらかに収益を稼ぐようなSaaSモデルでは解約が多ければ、どれだけ受注しても売上は伸びていきません。

全社的なMRRを見ていくのはもちろんですが、分析をしっかり行えば、チーム別のMRR、担当別・サービス別のMRRもすぐに算出ができます。

オンボーディングやユーザー活用策の強化など、分析をもとにして、的を絞った施策の実行が重要になります。

昨日書いた組織体制の変更も、今期は「カスタマーサクセス」の観点から実行しています。

MRR重視の経営とはまさにカスタマーサクセスの実行であり、お客様の成功、そして満足を追求していくことにつながります。

チームを超えた全社的観点でもカスタマーサクセスを重視できるよう、指数としてはMRRを重視した経営を行ってまいります。

私の所属している起業家機構（EO)では自己紹介をする際によく「ライフライン」を活用します。

ライフラインといっても、電気・ガス・水道のことではありません。ここで言うライフラインとは人生の幸福度の波を示すグラフのことを言います。

例えばこんな感じです。

人生にはいろいろな出来事があります。その出来事がその人にとって感情的に「プラス」だったのか「マイナス」だったのかをグラフで示していきます。

例えば「結婚」という出来事ひとつとっても人によって違いがあります。今の結婚生活が幸せな人は結婚という出来事が「プラス」要因になるでしょうし、そうでない場合は「マイナス」になるかもしれません。

単に出来事として何をしたか？ということではなく、「その出来事をどう捉えているか？」によって、その人をより深く知ることができるようになります。

経営をしていると飽きることなく様々な出来事に遭遇します。出来事の大小と感情の振れ幅の大小は実は関係ありません。

小さな出来事であっても、その人にとっては大きな感情の振れをもたらす場合があります。それは過去に経験してきた「何か」と関係していることもあります。

このような形で「ライフライン」を使うと「その人となり」をより理解できるようになります。

初めて会う人とチームを組む場合などは、ぜひ活用してみてください。