3月から組織変更を行い、「カスタマー」というグループができました。
この中には「サクセスチーム」と「サポートチーム」という２チームが所属しています。カスタマーサポートについてはご想像のとおり、お客様からの受電対応がメインとなり、gNOTE活用のサポートを行うことになります。
これらのチーム（本来は全社ですが）で実践していくのがカスタマーサクセスとなります。カスタマーサクセスは比較的新しい概念ですので、チームの動きについても少しお話しておきます。
カスタマーサポートはお客様から要望があった場合に対応する受け身型のものです。一方カスタマーサクセスは「要望が出る前にこちらから声をかける」先回り型のものとなります。
要望が出る前ってどうやってわかるのか？という疑問が湧きます。
例えば
・サポートセンターに入ってくる依頼や質問のタイミングや内容の分析
・解約や更新とgNOTEの利用状況データの相関性
などなど、あらゆる「データ」を「分析」することによって、お客様の状況を事前察知するということです。システムにそれを認知できるような仕組みを組み込むことで、あらかじめ問題が発生する前にこちらからアプローチしてお客様を成功へと導くという考えになります。
上記のとおり、「データ」と「分析」が必要なのですが、まだまだインターゾーンでは「データ」が不足しています。これから改良するgNOTEでもデータ収集の仕組み構築を行います。
皆さんが利用されているサブスクはグローバルで展開しているものなどは、ほぼここまでの仕組みがあり、皆さんにいろんな角度から「提案」が行われているかと思います。これをBtoBでも実践していくというわけです。
この活動をしっかり実践していくことで、顧客の信頼を獲得し、SaaSモデルに必要なリテンションを獲得することが目的となります。
登るべき山はなかなか高いものですが、全社一丸となってこのカスタマーサクセス構築に取り組んでまいります。