1流車販店のノウハウ！電話対応の質を上げる為の3つのポイント【動画｜約5分】

今回は「1流車販店が運用されているコールセンターのノウハウ」をご紹介させて頂きます！
前回の動画で、電話業務はお店にかかってくる電話の対応をする「インバウンド」と、お店からお客様に電話をかける「アウトバウンド」の2種類あるという話をしましたが、今回は「インバウンド」の質を上げる為のノウハウを3つに絞ってご紹介をさせてもらいます！

この記事をご覧の多くの皆様が、チラシやネット等の広告を使って新規の集客をされていると思います。お客様がチラシやネットを見てお店に連絡をする場合、多くのお客様は電話で問合せをしてきますよね。つまり！新規客からの電話問合せを獲得するために、たくさんのお金をかけているといっても過言ではないですよね。

今や新規車検の問合せを1件獲得するにも、数万円かかる地域もあるくらいなので、そういった貴重な新規客からの問合せ電話を、お店や車検のことがよくわかっていない新人さんや、いくらお店が忙しいからといってイマイチな対応をしてしまうのは、非常にもったいないですよね・・・。
インバウンドの電話対応も、顧客満足度に影響する重要な要素になると思いますので、ぜひ最後までご覧ください！

インバウンド対応の質を上げる為の3つのポイント

先日見学に行かせてもらったコールセンターでは、アウトバウンドだけでなくインバウンドも含めて全ての電話業務をコールセンターで運用されていたのですが、インバウンド対応の質を上げて成果をあげる為に、電話で問合せをしてくれたお客様に好感を持って頂けるよう、次の3つのポイントを徹底して実践されておりました！

①3コール以内に電話をとる
②15秒で好印象を与える
③来店約束で終わらせるトークをする

です！他にも沢山教えてもらったのですが、今回はこの3つを紹介していきます！

3つのポイントを解説

①3コール以内に電話をとる
人は10秒以上電話の呼び出し音を聞かされると「待たされている」とストレスを感じるみたいなんですよね！電話の呼び出し音は、1コール3秒なので3コール以内に電話に出られることを徹底されていました

ただし、1コールですぐに電話を出てしまうと相手をびっくりさせてしまうので、失礼みたいです。
2コール～3コール呼び出し音が鳴っている時に電話に出るのがベストみたいですよ！
仮に電話を取るまでに3コール以上かかってしまった時は始めに「お待たせ致しました」と言うようにしましょう！

②15秒で好印象を与える
人の第一印象って出会って4分で決まると言われていますが、電話の第一印象って電話をし始めてから15秒で決まるそうですよ！
15秒といえば、自分の事を名乗って、挨拶をして、用件の確認をするという初期対応で終わってしまうので、ここの初期対応の発声練習や、言葉使いを磨くロープレを毎朝やっているそうです！

あと電話に出る時は「山洞様、お電話ありがとうございます」というように、電話越しのお客様の名前を言って出るそうです！確かに名前を読んでもらえると嬉しい気持ちになりますよね！

③来店約束で終わらせるトークをする
お客様からお店への問合せ内容って、様々ですよね。
「車検はいくらで受けられますか？」とか「そちらで車の査定って出来るんですか？」などなど
見学させてもらったコールセンターでは、問合せをしてくれたお客様がしてくる質問に対して回答するだけでなく、お店への来店を誘導するトークの実施を徹底されていました。

車検関連の問合せであれば「山洞様のお車を見せて頂ければ無料でお見積りさせて頂きますけど、ご来店頂けるとしたら平日と週末はどちらがご都合よろしいですか？」
車の販売関連の問合せであれば「山洞様のご希望に叶うお車があるかもしれないので、1回車をご覧になって頂きたいのですが、その際に無料で山洞様のお車の査定もさせて頂きますよ！」など。
結果、来店に結びつかなったとしても、競合店にも問合せをしている可能性は高いので、漏れなく来店誘導するトークを実践したかどうかが重要との事でした！

まとめ

1流車販店のコールセンターが実践している、インバウンド対応の質を上げる為のノウハウをご紹介させてもらいましたが、いかがだったでしょうか？
見学をさせてもらって、確かに自分がユーザーだとしたら、自分の名前を呼ばれて電話に出てくれたら嬉しいな～とか、電話口でせわしない対応をされたら、別の対応が親切なお店に車検をお願いしたくなるよな～と思いました！

これから繁忙期ですね！来店してくれるお客様も増える分、お店にかかってくる電話も多いと思いますので、イマイチな対応をしてしまわないよう、今回ご紹介させてもらったポイントは、ぜひ参考にされてみて下さい！

IZチャンネルでは、他にも皆様のお役に立てる動画を沢山更新しております！新規の車検集客や車販の成約を増やす為の取り組み動画など、気になる動画があればチェックして頂けると嬉しいです！お客様に感動してもらえるインバウンド対応で車検を増やしていきましょう！

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