接客対応で相手を不快にさせる「口癖TOP3」【動画｜約4分】

今回は「1流車販店が実践している接客対応のノウハウ」をご紹介させて頂きます！

突然ですが、皆様は自分の口癖って分かりますか？
普段何気なくコミュニケーションを取っていると自然と出てしまったりするものですが、
中にはそれを聞いた時にイラっとしたり、不快に思う口癖ってありますよね！

先日見学をさせてもらったお店では、相手が不快に思ってしまうような口癖をいくつかピックアップして、普段からその口癖を使わないように意識したり、ロープレを通じて、様々なお客様に好感を持って頂ける接客対応をする工夫をされていたんです！徹底していますよね！
私も見学の時に教えてもらって「それ使ってるな～」と何度思ったことか、、、恥ずかしい、、、

という訳で今回は！「相手を嫌な気持ちにさせる口癖TOP3」ご紹介します！
これから紹介する3つの口癖を、皆様も普段のコミュニケーションで使っていないかどうか、一緒に確認していければと思いますので、ぜひ最後までご覧ください！

相手を嫌な気持ちにさせる口癖「第3位」

相手を嫌な気持ちにさせる口癖：第3位は「下のお名前」です
これは意外ですよね！普通に使っていました！

お店ではお客様の個人情報を取得する際によく使う言葉ですよね！
「お客様の下のお名前も教えて頂けますか？」とかご家族の方々の情報を聞くときも「息子様の下のお名前も～」って聞いたりしますよね！

でも、名前には上も下もないので、中には「ん？」って思う人もいるみたいですよ
その為、相手の名前を聞くときは「お客様のお名前をフルネームでお伺いしても宜しいですか？」に言い換えてあげるといいみたいです！これは明日から早速実践ですね！

相手を嫌な気持ちにさせる口癖「第2位」

相手を嫌な気持ちにさせる口癖：第2位は「かたち」です

これは使いがちな口癖ですよね
「ご予約はこちらのスマホのカレンダー画面から入れて頂く“かたち”になります」とか
「次回からガソリンが5円引きになる“かたち”なのですが、お申込みされますか？」
ひどい人は1つの会話の中に、いっぱいかたちを作ってる人もいますよね

「かたち」は「こと」に言い換えたり、使わなくても会話は成り立つんですよね！
先程の例に当てはめてみると、、
「ご予約はこちらのスマホのカレンダー画面から入れて頂く“こと”になります」
「次回からガソリンが5円引きになる“　”のですが、お申込みされますか？」

皆様は会話の中で「かたち」を作ってはいないでしょうか？
ちなみに私はたまに作っていました、、、

相手を嫌な気持ちにさせる口癖「第1位」

相手を嫌な気持ちにさせる口癖：第1位は「のほう」です
よくこの口癖を使っている人曰く「断言するよりもやんわりした印象になるから」という理由で使ってしまう口癖みたいですね

「お弁当にお箸の方はお付けしますか？」
「お車の整備をさせて頂きますので、お車のカギの方をお預かりしてもよろしいですか？」
「お会計の方お願いします」「車検メニューの方はこちらになります」

「のほう」という言葉は、基本的に「方角」を示す時や、2つ以上あるものを比較する時に使われる言葉なので、それ以外のシチュエーションではなるべく使わない方がいい口癖みたいですね！

まとめ

「相手を嫌な気持ちにさせる口癖TOP3」をご紹介させてもらいましたが、いかがだったでしょうか？
先日見学をさせてもらったお店では、フロントのスタッフさんが、みなさん聞いていて心地の良い言葉使いで接客されているのを見て、非常に素晴らしいなと思いました！

いざ車検をお願いするお店を選ぶ時に、今回紹介した口癖を問答無用に繰り出して接客をされたお店と、心地の良い言葉使いで接客をされたお店があったとして、両方とも同じ条件の車検で受けられるとしたら、確実に後者のお店を選びますよね！私も意識して、気を付けていかないといけないなと思いました！

ぜひ参考にして頂き、相手に好感を持たれる言葉使いで接客力をUPしていきましょう！

無料お役立ち資料のご案内

『車販と保険増やシート』は、ご来店されたお客様への声掛け率を入力するだけで、
車販と保険をどれだけ増やす事ができるのか一瞬で算出してくれるExcelファイルです。

車販優秀店に監修してもらったお役立ち資料となっておりますので、お気軽にダウンロードされてみて下さい(^^)