CRM活動を始める前に『必ずやるべき事』～顧客整理編～【動画：約4分】

今回は「自動車業界は勝ち組！？CRMで押さえるべきポイント～顧客整理編～」というテーマの記事です。

CRM活動では「お客様に合った案内をする」という事が必要になります。
状況や状態というのはお客様毎に異なりますし、お客様と仲良くなって信頼をしてもらう為には、それぞれのお客様に的確な案内をする必要がありますよね。

そのために必要なのが「顧客整理」です。お客様に合った案内を送る為にも、顧客情報を基に、お客様を分類される事をお勧めしています。今回の記事では、顧客情報を整理していくためのポイントをご紹介していきますので、ぜひ最後までご覧ください。

CRM活動を実践する際に最初にやるべき事

それではさっそく顧客整理について解説していきます。顧客整理は「整備システム」に入っている情報を基に実施していきましょう。

整備システムってすごいですよね。取引があるお客様や車両の情報は事細かに記録されていますし、お客様の住所や電話番号は勿論の事、整備履歴、来店の実績、保険の情報や走行距離等々、非常に多くの情報が記録されています。

他の業界でも個人情報を取得して会員化する取り組みはありますが、せいぜいお客様の名前や電話番号、誕生日くらいだと思います。かなり詳細な顧客情報を持てているのは自動車業界の強みでもありますし、それを活かさない手はないですよね。
この情報を基にお客様を分類をして、どのお客様には、いつ、どんな案内を送ればいいのか？しっかり整理をしていきましょう。

顧客整理をする方法

顧客整理を行ううえで最初に考えるのは「お客様にはどのような分類の方がいらっしゃるのか？」という事です。
例えば、車検のリピーター、車を買ってくださった方、車検の取引はまだ無い方など。そのうえで、そのお客様はデータベースのどの情報を確認すれば見分けがつくのかということを明確にしていきましょう。

もしこの時点で、情報が入っている項目や入力の形式がバラバラになってしまっているようであれば、統一して入れていくことが必要になります。
また、条件を組み合わせて、顧客ランクという形でA・B・Cのように分けていくのも良いと思います。

顧客整理がしっかり出来れば、「車販の案内をする」にしても、乗り換えの可能性が高そうな方にだけ案内をすることや、車検の取引が無い方むけに、お得な車検の情報を案内したりすることができるようになります。一斉にバラまきでご案内するより、効果的だと思いませんか？

まとめ

整備システムに記録されている情報を基に顧客整理が出来れば、緻密なマーケティング活動も出来ますし、他の業界に比べて保有している顧客の情報も多いので、自動車関連以外の他の業態への事業の広がりもしやすそうですよね。

自動車業界は100年に1度の変革期だからとネガティブな事を言われたりもしますが、実はポジティブな事もあるんです。しっかりとお客様に合った案内が出来るようになれば、お客様からも信頼され、仲良くなることが出来ると思います。その為にまずは顧客整理ですね！ぜひ取り組んでいきましょう。

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