車検や点検をご利用のお客様からの信頼を勝ち取れる！ベストな交流計画とは？【動画：約4分】

今回は「信頼を勝ち取れる！CRMで押さえるべきポイント～交流計画編～」というテーマで動画をお送りします。前回の記事では、お客様に合った案内が出来るように顧客整理をしていきましょう！という話を致しました。次に大事なのは「案内をするタイミング」ですよね。

顧客整理をして、それぞれ区分できたお客様毎に「いつ？」どういった案内をしていけば、お客様との関係性を強化できて、最終的に信頼を勝ち取ることができるのか？をご紹介していきますので、ぜひ最後までご覧ください。

顧客分類ごとの定期的な交流

それでは実際に交流計画を設計していきましょう。
たとえば、、車検を既に利用していただいている既存のお客様と、新規のお客様がいらっしゃった場合。
お客様との関係性を強化することを考えると、既存のお客様であればコミュニケーションは6ヶ月おきを理想とされている会社様が多いです。

お客様との関係性をしっかり高めていくために重要なのは、下記の2点です。
①どれだけの回数、頻度でコミュニケーションをとったのか？
②質の高いコミュニケーションだったのか？

質の高いコミュニケーションについては、動画の概要欄に貼ってある動画を見ていただきたいのですが、交流の計画については回数・頻度がポイントになってきます。
そのため、車検から車検の間、6ヶ月おきの交流を目指される会社様が多いんですよね。

また、新規のお客様であれば、まずは来店していただくことが重要ですから、既存のお客様とは違うタイミングでの案内になると思います。このあたりをしっかりと計画していくことが重要になってきます。

タイミングが決まったら次は「手段」

お客様の分類ごとに、案内をするタイミングが決まったら、次は「誰が、どの手段で」案内していくのかを決めていきます。
従来は、DMか電話がメインの案内手段でしたが、現在はSMSやアプリでのお知らせ、また電話を使う場合でも外注を組み合わせることも可能になっています。

たとえば、、もう予約がとれている方への確認のご案内はアプリ通知やSMSです。
新規のお客様への車検案内はDMと外注のコールセンターからの電話で案内するなど。
これらをしっかりと計画し、実際の対象のお客様を当てはめていくことで、「じゃあそれを実際に回していくために、どのぐらいの人員やお金が必要になるのか？」というのが明確になってきます。

まとめ

CRM活動で成果を出していくためには、前回の記事でお話した、「お客様の情報を整理する」が前提になります。そのうえで、今回ご紹介した「どのお客様に、どのタイミング・手段で案内をするのか」という部分を作っていく必要があるんですよね。

ここまできたら、CRM活動の実現まであと1歩です！
皆様気になっているのが、「じゃあそれをどうやって回していくの？」という部分だと思います！
次回の記事では「CRM活動を手間なく・漏れなく運用している事例」のご紹介をさせていただく予定ですので、ぜひそちらもご覧ください。

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