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参考図書の設置

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クレームを受けた時にどう受け答えしたらいいの?
という質問をコールスタッフの新人から(ベテランからも)
聞かれることがあります。

もちろん、初回研修時に「クレームの一次応対方法」の資料を渡して、
こういうクレームにはこう答えてね、という一覧で対応してもらうことは教えています。

しかし、本質的な対応(お客様の怒りを収めるトークをすること)は
教えていないなぁ・・・と思い、本を購入しました。

この本は、私がコールセンターの責任者に任命された際に
痛烈なクレームを2つ3つ立て続けに頂き、「これでは精神的にもたない」と
感じたときに購入したものです。非常に勉強になり、
読んだ直後のクレーム処理が大変上手くいったことを覚えています。

「クレームが来ることが不安」なのは、「対処する術を持たない」からです。
もちろん、お客様からのお怒りの電話を受けることが大変なのは
変わらないですが、勉強をすることで、
「知らないことによる必要以上の不安」を感じることからは解放されます。

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本の貸出を開始しています。

希望者はこれを読んでレベルアップしていきましょう!というアナウンスも
しているのですが、なかなか借りられていませんね・・・
(本日も全5冊、揃っています)

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慣れるなキケン!

仕事において「慣れ」は気の緩みにつながるしろくなことはないのですが、

最近あらためて慣れるといけないなーと感じたことがひとつ。

それは「分からない」ということ。

社内のことはもちろん、お客様のこと、マーケットの状況、または仕事にまつわる技術的な知識などなど、

世の中分からない、知らないことだらけです。

新人のころは分からないことを少しでも減らして経験を重ねねば!とやっきになって

「分からないことは悪」くらいの気持ちも持ちやすいですが、

年数を重ねてこなれてくると、分からないなりにとりあえず進められちゃうこともしばしば。

「よく分からないけど、そうなってるからそうする」

「なぜか知らないけど、そういうもんなんだ」

という感覚が違和感なく出てくるようになったら黄色信号です!

モチロン分からないなりに進めなければいけないときはありますが、それもバランスで。

一歩間違えば、自分の知らない範囲のことについてまったく想像力が

働かないヤツになってしまうのでは!?という危機感が最近あります。。

新人でなくなると面と向かって注意や指摘をされる回数も減るので、余計に自戒が必要です。

ちょっとこなれてきてないか?と自分に問いかける日々でありたいなと思います。

追伸。在宅勤務はじめて3週間ですが、こちらは一向に慣れる気配がなく。毎日異常に消耗してしまい、嫁としての職務放棄気味なので早く慣れたいです。

 

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あたりまえ、なんてことはない

金田です。

このたびはじめて長期休暇制度というものを利用させていただきました!

旅の最大の目玉であった流氷は残念ながら拝むことはできませんでしたが、氷点下20度近い北の大地を旦那さまと駆け巡り、とても素敵な思い出になりました。

ところで、このインターゾーンの「長期休暇」、実は私が以前いちど退職する間際につくられた制度です。

5年くらい前ですかね?

仕事を個人に属したものにしないため、万が一その従業員に何かあったときにもお客様に変わらぬサービスを提供できるような基盤をつくるため、そして仕事では経験できない世の中の様々な刺激に出合って人としての見聞を深めるため。

そんな想いでこの制度はつくられました。

でも、この制度ができてからインターゾーンに入ってきた人から見たら、「堂々と連休がとれてラッキー!」くらいなものかもしれません(笑)

長期休暇制度の本来の意味や目的をきちんとインターゾーンの文化として根付かせ広めていくのは、制度の成り立ちを知る私たちの役目だと感じますが、

一方で、インターゾーンで働くメンバーとしては全員が、どんな制度、決まり、ルールであっても「あたりまえなんてことはない」という考えを頭の片隅にを持てたらいいなと思ったりしました。

インターゾーンの「これっていいな~(嬉)」も「なんでここってこうなってるんだろう(怒)」なところも、すべて日々のめまぐるしい様々なやりとりの中で作り上げられていったものであって、完璧で絶対なものは無くて。

今ある快適さに「これが当然♪」とあぐらをかいてはいけないし、逆に不満に対して「仕方のないことだから><」と我慢して飲み込む必要もなく。

人がぐんぐん増えて慌ただしく組織づくりをしているインターゾーンでは、細かいところまでをすべて経営幹部の数名に任せるのは難しいです。

なので、私を含めた現場のみんなの考えが活かせるチャンスがたくさんあります。

会社として何を目指しているのかな?このルールの目的はなんだろう?というところさえ外さなければ、細かいしくみはだれでもつくれます。バイトも社員も関係ナシです。

今日の常識が明日の非常識!…は言い過ぎかもしれませんが、まぁそんなイメージです。

良いこともそうでないことも、あたりまえなんてことはなくて、良いことは有難いことだし、嫌なことは改善できること。

てな具合に解釈していきたいなと改めて感じた長期休暇でした~

うぇーい

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埼玉オフィス(仮)準備中

金田です。うつぎさんの記事にかぶせるわけではないですが、

女性に多い「結婚したら仕事どうするの!?」という判断を私もするときがやってきました。

というのも、昨年末にめでたく結婚いたしまして、インターゾーンが事務所を構える群馬県のおとなり、埼玉県に籍を置くこととなったのであります。

で、仕事はどうするの?というと、、、

うつぎさんの前例もあったし、私の結婚にいたる経緯も経緯(鏡山社長のご紹介)だったので、転職という選択肢は最初からまったく無く。

県外の人との結婚を意識しだしてから「どういうワークスタイルで働き続けるか?」ということを半年くらいモヤモヤしていましたが、鏡山社長と相談した結果「半分在宅、半分出勤!」という超フレキシブル対応をさせていただくことになりました。

「新婚だから旦那さんの面倒は見たいけど、100%在宅をする自信はない。。」という私のわがままを反映させた複合案です。

こんな働き方ができるのも、「きちんと仕事ができるなら、働き方は何でもいいよ!」と本気で言ってくれる組織の柔軟さがあるからですね。本当にありがたいです。

本日、雪の影響で出勤ができず、図らずとも在宅ワークの練習ができました。

埼玉オフィス本格稼動は2月からですが、群馬県で一番女性が働きやすい会社をめざして、これからはそういった目線でのインターゾーン事情もお伝えしていきたいと思います。

乞うご期待!

それにしても…

インターゾーンブログ初期の自分がこんな記事を見たら腰を抜かすだろうなぁ。。。

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目標が一日一日を支配する

営業部木村です。

インターゾーンでは1月4日より元気に営業を行っています。
本年もよろしくお願いいたします。

さて私の年末年始はというと、
実家の岡山に帰ってきました。

岡山では新年を迎えるにあたり、
久しぶりに本を読んだりいろいろと
考えごとをしたりする時間をつくりました。

新年の抱負でも考えよう…
と思ったのですが、ある本を読んでいると
とてもしっくりくる言葉が出てきました。

富士山に登る第一歩  三笠山に登る第一歩

同じ一歩でも覚悟が違う

どこまでいくつもりか どこまで登るつもりか

目標がその日その日を支配する

これだ!と思いました。
毎日一歩づつ前進するのはもちろん、
今年は「中身の濃い一日」を過ごせるよう取り組んでいきたいと思います。

2016年は高い目標を常に意識し
「覚悟を決めて一歩進む」ことにします!