INTER ZONE BLOG

インターゾーンは祝日がお休みではありません。
この連休も土日以外は仕事です。

世間一般では8連休、なんて言っていますが・・・

しかし、祝日に働いていると、良いこともあります。
気づくことも沢山あります。

コールセンターは祝日も稼働していますが、
スタッフの集まりが悪いため、業務量は激減します。
そうすると、どうなるか？

①職場がいつもより圧倒的に静か

私は、コール席の中央にデスクがあるため、常に騒がしい中で仕事をしています。
静かな環境で仕事をすると、普段よりも頭がすっきりとし、
落ち着いた気持ちで業務にあたれることが実感できます。

②話しかけられる回数が減る

勤務しているスタッフが少ないことで、指示を出す回数も質問を受ける回数も
クレームや問題を処理する回数も少なくなり、自分の業務に集中できます。
普段は細切れの時間を使って少しずつ仕事を進めているので、
まとまった時間が取れることは大変貴重です。

①②の状態が数日続いたことで、山積みだった仕事が少し片付き、
今まで気づかなかった細かな問題点も見つけられるようになりました。

私の業務の性質上、こういった環境を意図的につくらなければ
パフォーマンスの高い仕事は出来ないと実感した数日間でした。

年中無休で毎日12時間稼働している現場ですから、
このコールセンターをもっと成長させるためには、
現場を見る人間と、改善活動をおこなう人間が別にいなければいけません。

人員体制の構築を早急に進めたいと思います。

仕事をしていると、同じ部署の人間であっても
理解しあえないことが出てきます。
違う立場、違う業務をやっているので当然です。

でも、ふとした時に分かることが（理解できることが）あります。
「ああ、これは確かにそうだな」と思うことがあります。

そういった発見を大事にしたいと思いますし、
そういった感性を磨いていかないといけないと思っています。

たとえば、普段は使うことの無いコールスタッフ用ＰＣで
グーグルドライブを開いたときの処理速度の遅さに驚いたり、
（これは集計に時間がかかるはずだよね・・・）

自分が担当していないクライアントの質問を受けた時に
「この資料、分かりづらいな」と感じたり、
（これはミスを起こしかねないな・・・改善しなくては）

コールスタッフ目線になれる瞬間はたびたび訪れます。

しかし、そこで「改善しよう」という気持ちになれるかどうかは
心に余裕があるかどうかに大きく起因します。

余裕がないときは、「書いてあるから分かるだろ！」と思ってしまいますし
「そのくらい１分で出来るだろ！」と思ってしまいます、、、

管理者が余裕を持つことは
その組織が上手く回るために必須であるように感じています。

自分の仕事のやり方を見つめ直す機会（時間）を
創出しなければならないですね。

先日、茨城県に行ってきました。

コールセンターを導入していただいたクライアントに、利用状況をヒアリングし、
より活用していただけるようなシステム改善提案や
より現場活動につながるようなコール内容改善提案をおこなうべく、
導入してから１ヶ月経過したこの時期に伺いました。

ところが。

まず頂いたのは、「システムの使い方が分からない」ではなく

「システムの使い方をまだ聞いていない」というお言葉でした。

完全に、焦りました。何のページか聞いていない、とご指摘いただいたページは
コールセンターのシステム「gNOTE」のメイン機能のページだったからです。

１ヶ月前にご訪問し、コールセンターの説明会を実施したのは私自身です。
その時には、コールセンターの意義からシステムの使い方まで一通り説明し、
運用開始に関しては問題ないところまで伝えた、、、つもりでした。

しかし実際には、実務部分がまるで伝わっていなかったのです。
これでは、何のために説明会を実施したのかすら分からない・・・
しかも訪問するまで、まったく活用されていないことに、まったく気づいていなかった・・・

正直、かなりショックでした。

１回目の説明会で使用した資料も見直したのですが、
一体何が問題だったのか？分かりませんでした。

幸いなことに、問題の説明会を実施した際には鏡山社長に
同行いただいていたので、そのときの伝え方や内容に問題が無かったか、
もう一度教えてもらおうと考えています。

本当に、「伝える」ことの難しさを痛感する出来事でした。