ひとの名前を何と呼ぶか

ちょっと筆の調子が出てきたので連日更新の金田です。

弊社、従業員が増えてきて同じ苗字の人もちらほら。

さらに、人によって名前の呼び方も様々。

例えばわたしの名前だって「かねたさん」「カネ」「たんたたん」とかあります。

愛称は良い面もありますが、まぁ人が増えるといろいろ不便だったりなんだりかんだり。

ということで「ワークネーム制度」を導入しました!

読んで字のごとく。仕事上で使う個人の名称です。

今まで通り名字でもいいし、名前の一部でもいいし、全く別の単語でも一応OK。

ただ、他の人とは被らないようにすることが必須です!

これにより呼びなれた名字を捨てて名前デビューした人もちらほら。

鏡山さんのワークネームだけは多数決で決めることになり、危うく「KJ(ケージェイ。ケンジ・カガミヤマ)」になるところでした。

わたしもふざけてKJに票を投じたのですが、まさか「鏡山さん」と2票差とは、、、笑

各自のワークネームをデスクに立てたので、自然と呼べるようになるまでがんばりましょう~

参考図書の設置

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クレームを受けた時にどう受け答えしたらいいの?
という質問をコールスタッフの新人から(ベテランからも)
聞かれることがあります。

もちろん、初回研修時に「クレームの一次応対方法」の資料を渡して、
こういうクレームにはこう答えてね、という一覧で対応してもらうことは教えています。

しかし、本質的な対応(お客様の怒りを収めるトークをすること)は
教えていないなぁ・・・と思い、本を購入しました。

この本は、私がコールセンターの責任者に任命された際に
痛烈なクレームを2つ3つ立て続けに頂き、「これでは精神的にもたない」と
感じたときに購入したものです。非常に勉強になり、
読んだ直後のクレーム処理が大変上手くいったことを覚えています。

「クレームが来ることが不安」なのは、「対処する術を持たない」からです。
もちろん、お客様からのお怒りの電話を受けることが大変なのは
変わらないですが、勉強をすることで、
「知らないことによる必要以上の不安」を感じることからは解放されます。

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本の貸出を開始しています。

希望者はこれを読んでレベルアップしていきましょう!というアナウンスも
しているのですが、なかなか借りられていませんね・・・
(本日も全5冊、揃っています)

人が増える

人が増えています。

続々と、新人が入ってきています。

コンタクトセンター事業部の坂井です。

コンタクトセンター事業部のコールセンターでは、
「管理者」「センタースタッフ(事務員)」「コールスタッフ」の3つの職種がありますが
すべての人員が猛スピードで増加しています。

そのことによって、「マネジメントが難しくなる」
「あらゆることの”情報共有”が課題になる」など出て来ると予想されますが・・・

目下のところ、感じているのは難しいことではなく
「自分よりも経験が浅い人が入ってくる」(後輩が出来る)というのは
人の成長に一役買うのだなぁ・・ということです。

これは自分自身はもちろんのことなのですが、他のスタッフを見ていても感じます。

「エース」と呼ばれていたコールスタッフが「教育者」として自発的に動き出していたり、
後輩が出来たことで、見事に独り立ちしたセンタースタッフがいたり・・・

そうした動きを見ていると、自分が優先すべきことってなんだろう?と立ち返ります。

また、最近「自分も成長するときが来た」、と強く感じています

来年は飛躍できるように・・・これ、よく使いますが、
初めて心から思っている気がします。

それぞれの役割

コンタクトセンターの坂井です。

コンタクトセンター事業部は今期、大きな体制変更に動いています。

かつては少人数で、必要最低限の人員で管理していましたが、
事業拡大、新商品投入、サービス品質のアップと様々な目的の元
コンタクトセンターの中でも複数の(役割別)チーム運用が始まっていきます。

そうすると、今まで「やらなければいけないけど出来ていなかった」
「重要性は感じているけど、優先順位を下げざるを得ない」と
人手が無いから諦めていた部分にも、手が回るようになります。

ただそれは、私の業務量が減るということではなく、
「役割が変わる」ということだと認識にしています。

事業拡大に向けて設備投資、新人社員の教育、既存社員のレベルアップ、
評価制度構築、各チームの連携、チーム別評価制度構築などなど

「やる作業」が減った分「考えるべきこと」は飛躍的に増えました。
特に「教育」という面では、教えらえるほどの知識がないので、
私がもっと勉強をしなければならないなと感じています。

とにかく明るく頑張っております。

コールセンター改め、16期(9月1日~)からは
「コンタクトセンター」次長となりました坂井です。

今、コンタクトセンターではコールの新規立上げ件数が
(月間で)昨年の倍!と大変ありがたい状況となっております。

そこで、新規立上げにあたれるコンタクトセンターの人員増強が
必須の命題となっているわけですが・・・すぐに人は増えませんので、
一時的に営業部から助っ人がやってきております!

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▲先日の総会で一皮むけた、竹内君です。

クライアントの皆様へは、彼から連絡を取ることもこれから多くなってまいりますので、何卒よろしくお願いいたします。

(彼は3ヶ月程度?で営業部に戻る予定です)

コンタクトセンターでたくさんの学びを得て、
営業部に戻った時に、恐ろしいほどの活躍をしてほしいですね!