車検や車販を増やせる自動車業界の「CRM活動」ってどういう事？【動画：約5分】

今回の動画のテーマは「CRM」です。
ここ最近、皆様も色々なところでこの「CRM」という言葉を耳にされることも増えてきているのではないでしょうか？

C：カスタマー、R：リレーションシップ、M：マネジメント
これを略したものがCRMと呼ばれていますが、英語だとちょっと分かりにくいですよね。日本語だと「顧客関係管理」という言葉になります。

今回は、このCRM（顧客関係管理）が自動車業界でもなぜ重要な考え方なのか？また、自動車業界においては具体的にどのような活動していく必要があるのか？分かりやすく解説していきます。私も日々勉強させてもらっている中で、非常に重要な考え方だな～と思っているテーマでもありますので、ぜひ最後までご覧ください。

自動車業界における「CRM」の必要性

まずは、なぜ自動車業界でもCRMという考え方が必要なのか？という事からお話していきます。

業界の競争が激しくなってきている中、従来通りの方法では思うように成果が出にくくなってきていると思っています。車検にしても車を売るにしても、チラシをいっぱい撒いたり、CMをガンガン流したりして新規のお客様を増やすというのが従来の方法でしたよね。
そのような売り方だと、競争が激しくなっている分、非常にコストが高くなってしまいますよね？この方法だけで集客を続けていると、一部の資金力や知名度のある企業以外の店舗では、非常に苦しい戦いになってしまうと思います・・。

そこで、同じ売上を増やすにしても、広告をバラまいて新規を増やすというよりも、一部のサービスをお任せいただいているお客様から、今取引のないサービスを含めて車のことなら何でも任せてもらえる状態を目指していくという考え方が、CRMの重要なポイントになります。
よく「ライフタイムバリューを最大化させる」といったりしますが、CRM活動を追及する事でライフタイムバリューの最大化につなげる事ができます。

CRM＝お客様と仲良くなる！お客様に信用してもらう！

CRM活動とはズバリ！「お客様と仲良くなること」「お客様に信用してもらうこと」になります。

チラシやCM、ネット広告というのはとにかく「これが安いですよ！」「これがお得ですよ！」「今だけチャンスですよ！」という告知をして新規客を狙っていくことが多いと思いますが、CRM活動であれば
「お客様の車の乗り方であればこの商品がおすすめです」とか、「この間相談してもらってた件ですが、ちょうど良い情報ありますよ」という活動になります。

全然違いますよね！
つまり、従来の活動が「全員に等しくお勧めをする」という方法ですが、CRM活動では「その人それぞれに合ったご案内をしていくこと」がポイントになってきます。その結果、お客様に信用していただき「そのお店でサービスを受けたい」と思っていただけるお客様を創造する活動になります。
お客様に「いつものあのお店でサービスを受けたい！車を買いたい！」と思っていただければ、広告に多くの費用をかける必要も、近隣店舗と価格を競争する必要もありませんよね。

まとめ

CRM活動を実践してお客様毎に適した提案をするためには「お客様の情報がきちんと整理されていて」「お客様と定期的にコミュニケーションが取れていて」「話をした履歴が残せている」ことが重要になります。

しかし、このようなCRM活動を、現場の人的リソースだけで実行することは非常に難しそうですよね。
そこで、このあたりの手間がかかって面倒なことは「システム化」「自動化」していくことが大きなポイントになってきます。
CRMシステムを活用することで、現場の皆様の本業である「目の前のお客様へのサービス提供」に専念できる状態を作る事が出来ます。CRM活動は自動車業界で今非常に注目されていますので、ぜひ少しづつ取り組んでいただければと思います。

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