いろいろ マーケティング事業部

とにかく練習

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メールチームのリーダーを任されている村山さんの声かけではじまった「リー
ダー勉強会」。

二週間に一度、講師に鏡山さんを招き、リーダーたるものの心構えや、チームメ
ンバーに物事をより伝えやすくするための論理的思考力など、さまざまな角度か
ら「リーダーに必要なもの」を学ばせてもらっています。

先週は、鏡山さんに「こいつはぜひリーダーにしたい!」と思わせるためのプレ
ゼン大会がありました。

他の参加者のプレゼンを聞くのはとても新鮮で興味深かったのですが、そのあと
の鏡山さんの講評が色々と目からウロコでした。

鏡山さん曰く、プレゼンの極意とは・・・

一つ、あくまで主体は聞き手である!プレゼンの序盤で「確かにその通りだ」と
聞き手に納得してもらえれば、その後の説明もすんなりと頭に入る。プレゼンは
もう成功したも同然!

一つ、聞き手に納得してもらうためには、聞き手自身の経験から実感できて、そ
のシーンをリアルに想像できるような例え話をするべし!

一つ、聞き手と自分の関係性や聞き手のバックグラウンドをしっかり加味した上
で例え話を選定すべし!

などなど。

なんか私が書くとうすっぺらいですが、スーパープレゼンター鏡山から発せられ
るこれらのコツは、ああ本当にその通りだな~と、ただただ納得させられまくる
のでした。

その中でも一番わたしにとってインパクトがあったのが、「とにかく練習!!」
ということ。

・・・え?

鏡山さん、プレゼンの練習するの???

正直、得意そうだから、何ならぶっつけ本番くらいに思っていました。。。

それがとんでもない。
5回、6回、7回…、多いときは10回以上も通しで練習をするそうです。

鏡山さんでさえ練習に練習を重ねて大衆の前でプレゼンをするというのだから、
場数も何も及ばない私が何かをプレゼンしようとしたら、それはそれはたくさん
の練習が必要になるわけです。

苦手なら練習あるのみ!

こんな基本的なことですが、なぜか新鮮な驚きがありました。

練習を重ねて上手にできるようになれば、自信も芽生えてさらに上手になっていく。
本当にただその通りのことなのですが、なぜ今まで忘れていたのだろう。。。

金田のリーダーへの道のりはまだ始まったばかりですが、こんなアハ体験(ふる
い?)がたくさんできるのかと思うと、とてもわくわくするなーと思った出来事
でした。

マーケティング事業部

認識合わせをし続けることの重要性

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マーケティング事業部の水野です。

 

業務の目的、背景など、当初は理解していても、

進めていく上で認識がズレていて、気が付いたら手遅れだった…

という経験をしたことが何度かあります。

 

そこで重要なのが、認識合わせをし続けること。

 

色々と情報が流れていく中で、

その情報をまとめて整理し、相手に提示して確認をすることで

認識を合わせるのです。

 

「相手も同じように思っているだろう」

「このように業務を進めたら、こう思うに違いない」

を防ぐことができます。

 

結構、思い込みや相手への(勝手な)期待を思ったまま

業務を進めているシーンをちらほら目にします。

 

こまめな認識合わせによってズレをなくしていくことは

少ししつこいぐらいが丁度よいかもしれません。

 

社内外の関係者の方々と軽やかに認識合わせをして、

お互いにクリアになった状態で仕事を進めていきたいと思います。

 

コンタクトセンター事業部

参考図書の設置

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クレームを受けた時にどう受け答えしたらいいの?
という質問をコールスタッフの新人から(ベテランからも)
聞かれることがあります。

もちろん、初回研修時に「クレームの一次応対方法」の資料を渡して、
こういうクレームにはこう答えてね、という一覧で対応してもらうことは教えています。

しかし、本質的な対応(お客様の怒りを収めるトークをすること)は
教えていないなぁ・・・と思い、本を購入しました。

この本は、私がコールセンターの責任者に任命された際に
痛烈なクレームを2つ3つ立て続けに頂き、「これでは精神的にもたない」と
感じたときに購入したものです。非常に勉強になり、
読んだ直後のクレーム処理が大変上手くいったことを覚えています。

「クレームが来ることが不安」なのは、「対処する術を持たない」からです。
もちろん、お客様からのお怒りの電話を受けることが大変なのは
変わらないですが、勉強をすることで、
「知らないことによる必要以上の不安」を感じることからは解放されます。

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本の貸出を開始しています。

希望者はこれを読んでレベルアップしていきましょう!というアナウンスも
しているのですが、なかなか借りられていませんね・・・
(本日も全5冊、揃っています)

いろいろ

慣れるなキケン!

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仕事において「慣れ」は気の緩みにつながるしろくなことはないのですが、

最近あらためて慣れるといけないなーと感じたことがひとつ。

それは「分からない」ということ。

社内のことはもちろん、お客様のこと、マーケットの状況、または仕事にまつわる技術的な知識などなど、

世の中分からない、知らないことだらけです。

新人のころは分からないことを少しでも減らして経験を重ねねば!とやっきになって

「分からないことは悪」くらいの気持ちも持ちやすいですが、

年数を重ねてこなれてくると、分からないなりにとりあえず進められちゃうこともしばしば。

「よく分からないけど、そうなってるからそうする」

「なぜか知らないけど、そういうもんなんだ」

という感覚が違和感なく出てくるようになったら黄色信号です!

モチロン分からないなりに進めなければいけないときはありますが、それもバランスで。

一歩間違えば、自分の知らない範囲のことについてまったく想像力が

働かないヤツになってしまうのでは!?という危機感が最近あります。。

新人でなくなると面と向かって注意や指摘をされる回数も減るので、余計に自戒が必要です。

ちょっとこなれてきてないか?と自分に問いかける日々でありたいなと思います。

追伸。在宅勤務はじめて3週間ですが、こちらは一向に慣れる気配がなく。毎日異常に消耗してしまい、嫁としての職務放棄気味なので早く慣れたいです。

 

いろいろ

あたりまえ、なんてことはない

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金田です。

このたびはじめて長期休暇制度というものを利用させていただきました!

旅の最大の目玉であった流氷は残念ながら拝むことはできませんでしたが、氷点下20度近い北の大地を旦那さまと駆け巡り、とても素敵な思い出になりました。

ところで、このインターゾーンの「長期休暇」、実は私が以前いちど退職する間際につくられた制度です。

5年くらい前ですかね?

仕事を個人に属したものにしないため、万が一その従業員に何かあったときにもお客様に変わらぬサービスを提供できるような基盤をつくるため、そして仕事では経験できない世の中の様々な刺激に出合って人としての見聞を深めるため。

そんな想いでこの制度はつくられました。

でも、この制度ができてからインターゾーンに入ってきた人から見たら、「堂々と連休がとれてラッキー!」くらいなものかもしれません(笑)

長期休暇制度の本来の意味や目的をきちんとインターゾーンの文化として根付かせ広めていくのは、制度の成り立ちを知る私たちの役目だと感じますが、

一方で、インターゾーンで働くメンバーとしては全員が、どんな制度、決まり、ルールであっても「あたりまえなんてことはない」という考えを頭の片隅にを持てたらいいなと思ったりしました。

インターゾーンの「これっていいな~(嬉)」も「なんでここってこうなってるんだろう(怒)」なところも、すべて日々のめまぐるしい様々なやりとりの中で作り上げられていったものであって、完璧で絶対なものは無くて。

今ある快適さに「これが当然♪」とあぐらをかいてはいけないし、逆に不満に対して「仕方のないことだから><」と我慢して飲み込む必要もなく。

人がぐんぐん増えて慌ただしく組織づくりをしているインターゾーンでは、細かいところまでをすべて経営幹部の数名に任せるのは難しいです。

なので、私を含めた現場のみんなの考えが活かせるチャンスがたくさんあります。

会社として何を目指しているのかな?このルールの目的はなんだろう?というところさえ外さなければ、細かいしくみはだれでもつくれます。バイトも社員も関係ナシです。

今日の常識が明日の非常識!…は言い過ぎかもしれませんが、まぁそんなイメージです。

良いこともそうでないことも、あたりまえなんてことはなくて、良いことは有難いことだし、嫌なことは改善できること。

てな具合に解釈していきたいなと改めて感じた長期休暇でした~

うぇーい