クレームを受けた時にどう受け答えしたらいいの？
という質問をコールスタッフの新人から（ベテランからも）
聞かれることがあります。
もちろん、初回研修時に「クレームの一次応対方法」の資料を渡して、
こういうクレームにはこう答えてね、という一覧で対応してもらうことは教えています。
しかし、本質的な対応（お客様の怒りを収めるトークをすること）は
教えていないなぁ・・・と思い、本を購入しました。
この本は、私がコールセンターの責任者に任命された際に
痛烈なクレームを2つ3つ立て続けに頂き、「これでは精神的にもたない」と
感じたときに購入したものです。非常に勉強になり、
読んだ直後のクレーム処理が大変上手くいったことを覚えています。
「クレームが来ることが不安」なのは、「対処する術を持たない」からです。
もちろん、お客様からのお怒りの電話を受けることが大変なのは
変わらないですが、勉強をすることで、
「知らないことによる必要以上の不安」を感じることからは解放されます。
希望者はこれを読んでレベルアップしていきましょう！というアナウンスも
しているのですが、なかなか借りられていませんね・・・
（本日も全5冊、揃っています）