投稿者: ace

先日、茨城県に行ってきました。

コールセンターを導入していただいたクライアントに、利用状況をヒアリングし、
より活用していただけるようなシステム改善提案や
より現場活動につながるようなコール内容改善提案をおこなうべく、
導入してから１ヶ月経過したこの時期に伺いました。

ところが。

まず頂いたのは、「システムの使い方が分からない」ではなく

「システムの使い方をまだ聞いていない」というお言葉でした。

完全に、焦りました。何のページか聞いていない、とご指摘いただいたページは
コールセンターのシステム「gNOTE」のメイン機能のページだったからです。

１ヶ月前にご訪問し、コールセンターの説明会を実施したのは私自身です。
その時には、コールセンターの意義からシステムの使い方まで一通り説明し、
運用開始に関しては問題ないところまで伝えた、、、つもりでした。

しかし実際には、実務部分がまるで伝わっていなかったのです。
これでは、何のために説明会を実施したのかすら分からない・・・
しかも訪問するまで、まったく活用されていないことに、まったく気づいていなかった・・・

正直、かなりショックでした。

１回目の説明会で使用した資料も見直したのですが、
一体何が問題だったのか？分かりませんでした。

幸いなことに、問題の説明会を実施した際には鏡山社長に
同行いただいていたので、そのときの伝え方や内容に問題が無かったか、
もう一度教えてもらおうと考えています。

本当に、「伝える」ことの難しさを痛感する出来事でした。

 

今日から4月ですね。
コールセンターでは、上のような張り紙を壁に貼ってコールしていました。

これは、「割引額が変わりますよ！！」という注意喚起のために実施しています。

コールセンターのトークは、基本的に車検の仮予約を取るという目的でおこなっており、
仮予約を取るために、
「今ご予約していただければ3ヶ月前の早期割引3000円がつけられますよ」というように
予約特典をお伝えしています。

この早期割引というものは、クライアントによって条件が異なります。
大きく分けて2つ。社内では【月単位】／【日単位】という言葉で区別をしています。

例）対象顧客の車検満了日：7月10日、お電話をしているのが4月15日の場合

【月単位】　7月と4月の差を●月という数字だけで考える方法
7-4=3　で3ヶ月前割引適用！

【日単位】　7月10日の3ヶ月前は4月10日である、と考える方法
●日、が一致したところがちょうど●ヶ月前、という判定になります。

4月15日は、10日よりも5日過ぎてしまっているので・・・
3ヶ月前ではなく2ヶ月前割引適用！

・・・ややこしいですね。これをコールスタッフに教えるにはいつも苦労します。

月をまたいで同じ満了月対象者へコールし続けるときがあるため、
冒頭の張り紙は、【月単位】でコールをしている人に対して

「割引額が先月とは変わりますよ！！しっかり確認してね！」　と呼びかけているんですね

 

「コール社員とは何なんですか？」

先日、コールセンターのある社員から問いかけられましたが、
その答えを、私は持っていませんでした。

コールセンターに限らず、インターゾーンでは

「正社員もパートもアルバイトも派遣社員も関係なし！」
アルバイトスタッフであっても責任のある仕事を任せることもあるし、
リーダーとしてどんどん前に出てきてほしい！という社風があります。
（もちろん、就業形態や責任は異なるのですが・・・）

そのため、例えばコールスタッフとして同様の業務を与えられた場合、
求められる成果は変わりません。
アルバイトはこのくらいの成績で良い、という話は全くありません。

▼全員が同じ目標値に向かってコールし、自分で○×をつけるホワイトボード

そういった環境にあるので、実際に
チームリーダーのなかにはアルバイトスタッフの方もいますし、
正社員よりも成績優秀な派遣社員の方もいます。

皆の意識が高く、とても良い傾向だと感じていたのですが・・・今回、

「正社員が、自分に求められているものが何なのか、分からなくなっている」
ことを教えてもらいました。

 

インターゾーンは、彼らにどんな役割を期待するのか？

その明確なビジョンを、リーダー（私や他の管理者）は伝えられているか？

今後の在り方、成長していく方向（キャリアパス）を示せているか？

 

答えはまだ出来ていませんが、改めて、この組織の行く先を考える機会になりました。

成長している、前向きな環境だからこそ出て来る課題もあるのだな、と
勉強できた出来事でした。

コールセンターの坂井です。

コールセンターでは、リーダーMT（ミーティング）と呼ばれるものを毎週おこなっています。
下記がリーダーの皆様。5チームで運用しています。

 

このミーティングの内容は、下記のように定められています

①先週のMTで出た改善進捗
②先週一週間の成果
③成果が出ていないクライアント報告
④クライアント別に改善案を作成
⑤改善案の実行予定を立てる

各チームメンバーの改善、という項目が無いのは、
週次のリーダーMTとは別に、月次でチームMTをおこなっているためです。
ふたつのMTが連動することで、
各コールスタッフ　⇒　所属チームのリーダー　⇒　管理者（私や他の社員）
という形で意見が集約されてくる仕組みを作っています。

昨日もミーティングをしたのですが、
今回は上記の内容に加えて・・・
月次目標を達成したチームのご褒美と、全チームが達成できた場合の
さらなるご褒美を検討しており、その意見交換をしました！

みんなのモチベーションが高まるような取り組みを考えていきたいと思います！