先日、茨城県に行ってきました。
コールセンターを導入していただいたクライアントに、利用状況をヒアリングし、
より活用していただけるようなシステム改善提案や
より現場活動につながるようなコール内容改善提案をおこなうべく、
導入してから１ヶ月経過したこの時期に伺いました。
ところが。
まず頂いたのは、「システムの使い方が分からない」ではなく
「システムの使い方をまだ聞いていない」というお言葉でした。
完全に、焦りました。何のページか聞いていない、とご指摘いただいたページは
コールセンターのシステム「gNOTE」のメイン機能のページだったからです。
１ヶ月前にご訪問し、コールセンターの説明会を実施したのは私自身です。
その時には、コールセンターの意義からシステムの使い方まで一通り説明し、
運用開始に関しては問題ないところまで伝えた、、、つもりでした。
しかし実際には、実務部分がまるで伝わっていなかったのです。
これでは、何のために説明会を実施したのかすら分からない・・・
しかも訪問するまで、まったく活用されていないことに、まったく気づいていなかった・・・
正直、かなりショックでした。
１回目の説明会で使用した資料も見直したのですが、
一体何が問題だったのか？分かりませんでした。
幸いなことに、問題の説明会を実施した際には鏡山社長に
同行いただいていたので、そのときの伝え方や内容に問題が無かったか、
もう一度教えてもらおうと考えています。
本当に、「伝える」ことの難しさを痛感する出来事でした。