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3月から組織変更を行い、「カスタマー」というグループができました。

この中には「サクセスチーム」と「サポートチーム」という２チームが所属しています。カスタマーサポートについてはご想像のとおり、お客様からの受電対応がメインとなり、gNOTE活用のサポートを行うことになります。

これらのチーム（本来は全社ですが）で実践していくのがカスタマーサクセスとなります。カスタマーサクセスは比較的新しい概念ですので、チームの動きについても少しお話しておきます。

カスタマーサポートはお客様から要望があった場合に対応する受け身型のものです。一方カスタマーサクセスは「要望が出る前にこちらから声をかける」先回り型のものとなります。

要望が出る前ってどうやってわかるのか？という疑問が湧きます。

例えば

・サポートセンターに入ってくる依頼や質問のタイミングや内容の分析

・解約や更新とgNOTEの利用状況データの相関性

などなど、あらゆる「データ」を「分析」することによって、お客様の状況を事前察知するということです。システムにそれを認知できるような仕組みを組み込むことで、あらかじめ問題が発生する前にこちらからアプローチしてお客様を成功へと導くという考えになります。

上記のとおり、「データ」と「分析」が必要なのですが、まだまだインターゾーンでは「データ」が不足しています。これから改良するgNOTEでもデータ収集の仕組み構築を行います。

皆さんが利用されているサブスクはグローバルで展開しているものなどは、ほぼここまでの仕組みがあり、皆さんにいろんな角度から「提案」が行われているかと思います。これをBtoBでも実践していくというわけです。

この活動をしっかり実践していくことで、顧客の信頼を獲得し、SaaSモデルに必要なリテンションを獲得することが目的となります。

登るべき山はなかなか高いものですが、全社一丸となってこのカスタマーサクセス構築に取り組んでまいります。

インターゾーンはもともとクラウドシステムgNOTEを販売する以前から、あらゆるサービスはストック型のビジネスモデルを構築してきました。

よってSaaSビジネスが多くなってきた今、重要指標とされるMRRとは、とても相性のいい事業を行っています。

MRRは基本的に以下の３つの要素から成り立ちます。

①新規受注

②アップセル・ダウンセル

③解約

それぞれに対する施策はありますが、最も重視する指標は③の解約率の低減です。

旧来型のビジネスであれば、受注の数字に重きを置きます。なぜならそれこそが経営を支える土台となるからです。

一方、初期売上が小さく、なだらかに収益を稼ぐようなSaaSモデルでは解約が多ければ、どれだけ受注しても売上は伸びていきません。

全社的なMRRを見ていくのはもちろんですが、分析をしっかり行えば、チーム別のMRR、担当別・サービス別のMRRもすぐに算出ができます。

オンボーディングやユーザー活用策の強化など、分析をもとにして、的を絞った施策の実行が重要になります。

昨日書いた組織体制の変更も、今期は「カスタマーサクセス」の観点から実行しています。

MRR重視の経営とはまさにカスタマーサクセスの実行であり、お客様の成功、そして満足を追求していくことにつながります。

チームを超えた全社的観点でもカスタマーサクセスを重視できるよう、指数としてはMRRを重視した経営を行ってまいります。

このところ新しい事業の芽がいくつも出てきています。事業開発役員である戸張の発案で検討がスタートすることが多いのですが、会社の規模が昔に比べて大きくなった分、いかに早く動き出すか？というフットワークの軽さが求められると考えています。

いわゆるリーンスタートを行うわけですが、その際に注意をしている点を何点があげます。

①スピード

マーケットの変化は早く、ある事業のプロトタイプをあまりに時間をかけているうちにマーケットが変わってしまうことがあります。それだけにいかにスピーディーに取り組むか？ということは大変重要な要素です。

②まずやってみる

リスクが大きくないものであれば、まずは事業をやってみることも重要です。VUCAの時代にその事業がどこまでいくかを想定することは大変です。しかし動いていなければ、それらの市場が大きくなったときに参加する権利すらありません。

③オリジナリティ

自分たちの強みを活かしたオリジナリティを踏まえた上でサービス開発を行う。もちろん、今の時代１００％オリジナルということはなかなか難しいでしょう。どんなサービスも他のサービスからインスピレーションがあったり、すでにマーケットに存在するものの改良版であったりします。それでも「差別化されたオリジナリティがある」サービスは強いものです。自分の頭でしっかり考え、その上で作り上げていくこと。知的ハードワークではありますが、大きなポイントです。

今から作り上げていくサービスがどれだけ伸びていくのか？今の段階で予測するのは難しいですが、やはり新しい事業というのはワクワク感を呼び起こすものですね。

私たちの関わる自動車業界は今、急速な勢いで変化をしています。

自動車に乗る人口の減少。それに伴う保有台数の減少。将来のEV化に向けて産業構造が根本的に変わる可能性。。。

我々のお客様は最終消費者にサービスを提供している企業です。よって、インターゾーンは、これらの環境変化に応じて、どうクライアントが動いていこうとしているのか？を敏感に察知する必要があります。

マーケットが変化するのであれば、これまでの事業戦略ですらゼロベースで考え直さなければなりません。自社を変化させることは大変な労力を伴います。よって「今、感じている変化は実は大きくないのではないか？」と変化を過小評価しがちになります。

変化をしっかり捉え、自社のあり方を変えていくことは経営者にとっても勇気のいることです。今までと言っていたことが変わるわけですから。しかしそのことを明確に、そして誠実に伝える必要があります。

ちなみにこのマーケットが変化していることは社内業務のあらゆるところで「現象」となって現れます。それは業務の滞留などという「現象」です。単にこのことが社内業務の問題ととらえず、マーケットが変化しているから問題が発生しているという見方が重要です。

そうすると、今まで見えなかった世界が一気に見てるようになります。

今後も大胆に変化していくインターゾーンでありたいと考えています。

自動車業界においてｇNOTEというSaaS事業を営んでいるインターゾーンですが、通常SaaS事業はもっと幅広い業界で使ってもらったほうが、売上拡大にもつながります。

しかしｇNOTEは自動車業界に特化しています。

gNOTEを育成していく過程では当然、対象を広げていくことも検討していました。しかし、幅広い業種に出ていくと、今度は競合が現れます。その場合の競合は日本を代表するIT企業である場合もあれば、グローバルな巨大企業である場合もあります。

IT業界の専門用語でいうと、幅広い業界に提供できているSaaS事業をホリゾンタルSaaS、業界特化型をバーティカルSaaSと呼んでいます。

おそらくSFA、CRMに関わるビジネス領域でいくと、この分野のホリゾンタルSaaSの最強企業であるSalesforceとぶつかることにもなりかねません。

そんなところでSalesforceに対抗することは、勝ち目もなければ、社会的価値もありません。それよりも業界特有事情に精通しているインターゾーンだからこそ、特定分野において、巨大企業では手の届かない部分まで考えられることに価値があると考えています。

一方で自動車業界ではまだクラウドの利用は少なく、オンプレでかなり自社向けにカスタマイズしたシステムを利用している企業も多々あります。

「現時点」を考えれば、それはそれで個別企業にとっては便利なのでしょうが、DXのブログで書いたように、業務フローをイノベーティブに変えていくことは難しいでしょう。

現在、自動車業界にオンプレでシステム提供しているシステム会社も今後クラウド化を進めていくことが明確です。そうなると、よりgNOTEとの連携性は高まっていくため、業務フローのイノベーションにはかなり期待が持てると思っています。

昨日書いたブログのように本気で「共創」を行うことでさらなる価値提供ができるように努力していきたいと考えています。