絶対に失敗しない！車検コールセンターの選び方【動画：約5分】

先日、お客様への電話業務を一部外注する事を検討されている企業様から「コールセンターを提供している企業がたくさんあるので、どこに任せればいいか迷っている」とご相談を頂きました。

確かに、電話業務の代行をされている企業は世の中に沢山ある為、いざ外注をするとなったら、その中でもどういう会社に任せればよいのか？又はどの基準で外注先を選定すればよいのか？気になりますし、迷ってしまいますよね。

そこで今回は、電話業務の外注先を検討される際に「絶対に失敗しない！最も成果を出せるコールセンターの選び方」をご紹介しますので、ぜひご参考にされてみて下さい。

最も成果を出せるコールセンターを選ぶ際の3つのポイント

電話の成果を出せる外注先を選定される際には、次の3つのポイントを押さえるようにしましょう。

①リアルタイムに結果の情報共有ができるか
②自動車業界に特化をしているか
③コストや料金体系が明確で、納得感のあるものか

それでは1つ1つ解説をしていきます。

①リアルタイムに結果の情報共有ができるか
理想形は、質の高い電話をしてくれる人がその場にいてくれることですよね。
すぐに情報共有が出来ますし、どんな話をしたかをすぐに確認もできます。
折り返し電話や来店があった際にも、どんな話をしていたお客様なのかを分かった状態で接客や対応ができますよね。

その為、電話の結果をリアルタイムに共有できる外注先を選びましょう。
仮に、どんな話をしたのかという電話の結果を、FAXやメールだけで共有されると、どうなるか！？FAXやメールが来るたびに確認作業をしなければいけないですよね。

その確認作業を毎分実施するわけにもいかないので、確実に情報共有に漏れや遅れが出てしまいます。
その状態でお客様から折り返しの電話や問合せの電話、来店をされた時には、どんな話をしていたのかを分からない状態で対応する事になるので、質の低い接客をしてしまう事になりますよね、、
その為、電話の結果はリアルタイムで、且つ検索もできるようにクラウドシステム等で情報共有が出来るかどうかがポイントになります。

②自動車業界に特化をしているか
自動車に関する情報やルールって沢山ありますよね。
自賠責保険の仕組みだったり、車検満了が切れた状態で運転をしてしまうとどうなるのか。法律で定められている法定点検の内容等々言葉や意味が難しかったりするので、きちんと理解をしなければいけないですし、電話応対時にはそれをお客様に分かり易く伝えられる必要がありますよね。

コールの外注を活用するということは、「お店に変わって、お店の大切なお客様に電話をしてもらう」ということなので、お店のフロントスタッフに近い知識で連絡する必要がありますよね。
また、いくら正しい知識を持って電話が出来ても、沢山電話を繋げて話ができたり、繋がったお客様から車検の予約や、代替見込みの獲得が出来ないと本末転倒ですよね。

沢山のお客様と繋げるためには、時間帯や曜日を分けて沢山電話をする必要がある為、教育や研修制度は勿論の事、「到達率」や「予約率」で高い成果を上げられる管理体制にもなっているかどうかを確認するようにしましょう。

③コストや料金体系が明確で、納得感のあるものか
コストや料金体系に関しても、外注先を選ぶうえでは重要ですよね。
当然、大事な業務をお任せすることになるので、「安かろう悪かろう」では意味がないですし、自社で回すより何倍も費用が掛かったのでは継続できませんよね。

お勧めは「自社で回すのと同じぐらいの費用で、外注を活用できる」という事と「電話をかける対象にのみ課金がされる」という先を選ぶ事です。

1円でも安く！という選び方は、質のことを考えるとおすすめはできませんが、自社でコールを行うのと同じぐらいのコストで外注することができれば、無理なく継続できるはずです。このあたりはインターゾーンでもシュミレーションする事ができます。

また、電話したお客様にも、してないお客様にもすべてのお客様にお金がかかるのではなく、電話の対象者に対してのみ課金される形の方が、納得感がありますよね。コスト面では、以上のポイントで選んで頂くことをお勧め致します。

まとめ

最後に、ここまでの話を整理します。
絶対に失敗しない！車検のコールセンターを選ぶ際には次の3つのポイントを押さえるようにしましょう。

①リアルタイムに結果の情報共有ができるか
②自動車業界に特化をしているか
③コストや料金体系が明確で、納得感のあるものか

電話の結果をリアルタイムに共有や検索が出来て、本人到達率や車検の予約、代替見込みの獲得で高い成果を出せる管理体制になっているかどうか、外注なのに自社で電話をしてくれているような運用で電話を任せられる外注先を選定されるようにしましょう。

実際に、電話業務を任せる先のコールセンターを見学されるのもいいですね。なお、インターゾーンのコールセンターはいつでも見学の受付をしておりますので、当社のコールセンターが今回お話した条件を満たしているかどうかは、ぜひ直接お確かめください。今回も記事を読んで頂き、ありがとうございました。

無料のお役立ち資料のご案内

『コスト減らシート』は、お客様への連絡手段をDMからSMSやアプリに変更した場合、
販促コストをどれだけ削減できるのかを一瞬で算出してくれるExcelファイルです。
収益最適化のお役立ち資料となっておりますので、お気軽にダウンロードされてみてください。