TELコールのノウハウ！日程決定力を高めるトークテクニック【動画：約4分】

今回は「日程決定力を高めるトークテクニック」をご紹介致します。
「思うように入庫日を決められないので何度もお客様に日程調整の電話をしている」
「お客様主導で日程を決められてしまい、平日よりも土日に入庫や来店が集中してしまう」
といったお悩みをお持ちのガソリンスタンド・整備工場の方も多いのではないでしょうか？

スムーズにお客様と入庫日を決める事が出来れば、何度も日程調整の連絡をする事もないですし、
入庫台数の偏りも緩和されるので、ご来店されるお客様が多くなりがちな土日であっても、
お客様との接客や商談に集中する事が出来ますよね。

という訳で今回は「当社コールセンターでも実践中！日程決定力を高めるトークテクニック」をご紹介致します。自社の業務効率化に繋がる話法だと思いますので、ぜひ最後までご覧ください！

日程決定力を高めるトークのポイント

車検の日程決めの連絡は当社のコールセンターでも実践しているのですが、
次の3つのポイントを押さえたトークを実践することで、なんと7割以上の方と電話で予約日を決めることができているんです。

①お客様が日程を決めにくいパターンを整理する
②日程を決めてくれないお客様への切り返しトークを準備する
③オープンクエスチョン・クローズクエスチョンを使い分ける

ポイントの解説

①お客様が日程を決めにくいパターンを整理する
どのような理由で、その場でお客様は日程を決められないのでしょうか？
「まだ早いから」「予定が分からないから」「本人に確認してみないと分からないから」
といった理由で、日程を決められないお客様が多いのではないでしょうか？
まずは、どのようなお客様が日程を決めてくれないのか、整理をしてみましょう！

②日程を決めてくれないお客様への切り返しトークを準備する
日程を決めにくいパターンが整理出来たら、「今日程を決めておいた方がお得であることを認知してもらう切り返しトーク」を準備しましょう！
例えば「まだ早いから」という反応をされたお客様には「今皆様へご連絡して日程を決めて頂いているので、このお電話で決めておかれた方が山洞様のご希望の日程を押さえやすいと思うのですが、いかがですか？」といった切り返しトークです。
大切なのは、日程を決めない理由を言われたらそのまま電話を終わらせない事です。
1歩踏み込んだトークをすることで、日程決定率はグンと改善できます。

③オープンクエスチョン・クローズクエスチョンを使い分ける
最後は、どのようにお客様と日程を決めていくかですが、
「オープンクエスチョン」「クローズクエスチョン」を使い分けることをお勧め致します。
オープンクエスチョンは「いつがご都合良いですか？」と自由に返答してもらう質問方法で、クローズクエスチョンとは、回答者に「AかBか」という選択肢の中から回答してもらう質問方法です。
お客様からどのような答えを引き出したいかによって、「オープンクエスチョン」「クローズクエスチョン」を使い分けることが重要なんですよね。
このあたりはお店によって最適な質問方法がありますので、ご相談に乗らせていただいております。

まとめ

「日程決定力を高めるトークテクニック」をご紹介しましたが、いかがだったでしょうか？
日程決定力を高める事で、日程調整の連絡をする件数を減らす事も出来ますし、入庫台数の偏りも緩和されるので、ご来店されるお客様が多くなりがちな土日であっても、お客様との接客や商談に集中できる環境に出来ますよね。
ぜひ今回ご紹介させてもらったポイントを、普段お客様とのお電話対応をされている方々にも共有していただけると嬉しいです。当社は年間70万件以上のコール実績と、日程決定率70％以上ある業界最大級のコールセンターを運用しておりますので、日程決定率の改善をご検討されている方がいらっしゃいましたら、いつでもお気軽にご相談ください。トークテクニックを駆使して日程決定力をUP！

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