車検優良店もハマった！電話業務内製化の落とし穴【動画：4分】

先日、コールセンターのご紹介をさせて頂いた企業様から「お客様への電話業務は自社で実施するよりもコストはかかりますか？」というご質問をもらいました。

コストは内製化する方が安いのか？外注した方が安いのか？気になる企業様も多いと思いますが、
結論から申し上げると、多くの企業様が、外注にした結果コストを抑えることに成功しています。

今回の記事では、実際に電話業務を自社運用から外注運用に切替えられた企業様の事例をご紹介します。専任スタッフを雇われて電話業務を内製化される企業様も増えてきている中、内製化を進める際に「陥りやすい落とし穴」をご紹介しますので、ぜひご参考にされてみて下さい。

電話は時間と労力のかかる業務

そもそも電話業務は「時間」と「労力」のかかる業務です。
現場スタッフに、業務の片手間でお願いして成果を出せるような簡単な仕事ではないです。
当社のコールセンターでは、お客様と繋がるまでに最大6回、時間帯や曜日を分けて、土日や祝日、17時以降の時間にも電話をしているからこそ、対象リストに対して80％の到達率を出せています。

「平日だけ電話する」「繋がるまでに3回しか電話をしない」等々色々検証もしましたが、こういった運用ではせいぜい到達率は40％程度です。これは果たして成果が高い電話といえるでしょうか？
繋がっていない60％のお客様は他で車検をしてしまうか、車を乗り換えてしまう等、かなり大きい機会損失になってしまいますよね。

皆さんは自社の電話業務の成果や運用はどうなっていますでしょうか？専属スタッフを雇えたから安心となっていませんか？1度成果や運用面を確認されてみてください。

電話業務を内製する場合の落とし穴

普段お客様には電話でご連絡されているかと思いますが、現場のフロントスタッフが電話されていますか？それとも、専任のスタッフが連絡されていますか？ちなみに、どちらにしてもそれぞれ問題点があります。

■現場フロントスタッフが空き時間で電話している場合
「電話をかける時間」を何時間、と塊（かたまり）で確保するのが非常に難しいです。
空いた5分10分では、電話用に気持ちを切り替えて電話する前にお客様の状況を調べる準備をするだけで終わってしまいます。
また、電話をかけている時間に、お客様が来店されたり電話がかかってきたら、そちらを優先してしまいますよね？結果、「電話が回しきれない」ということがよく起こります。

■電話業務の専任スタッフが電話している場合
「採用」「教育」「管理」が大変ですよね。
しかも、そこに社員を張り付けるわけにいかないので電話は「おまかせ」になっちゃいますよね。
おまかせだと「1時間に何件掛けたのか？」「質の高い電話ができているのか？」
この辺りはよくわからなくなってしまいますよね。
そもそも、「電話のためだけに月数万円のコストをかける」ということであれば、外注を使うのと、あまり変わりませんよね・・・？（自社でコールセンターを構築する場合はこの限りではありません）

まとめ

まずは自社で実施されている電話業務の状況を確認されてみてください。
誰が電話しているか、到達率、繋がるまでにかけている電話の件数、かけている時間や曜日など、現在どのような運用になっていますか？

そして、費用シュミレーションをする際に1番重要になるのが「1時間当たりに電話ができる件数」です。現状この件数が20件以下の場合は、かなり生産性の悪い状態です。
また、到達率が50％以下の場合は、かなり機会損失をしてしまっている状態ですので、すぐにでも電話業務の運用を改善されることをお勧めいたします。

なおインターゾーンでは、この辺りの運用改善や、コストシュミレーションのご相談はいつでも受付けておりますので、ぜひお気軽にご連絡ください。

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