車検リピート率が50％⇒75％になったお店の取り組み │ CRMのクラウドシステムgNOTE

車検リピート率が50％⇒75％になったお店の取り組み【動画：約4分】

今回は「車検リピート率を50％から75％まで改善されたお店の取り組み」ご紹介致します！

廃車や転居、車の乗り換えなどで平均30％のお客様はいなくなると言われている中、前回車検を受けてくれたお客様の75％がまた車検で戻ってきてくれているというのは、驚異的な実績ですよね！
そして！この劇的な改善劇の中心になった取り組みというのが「電話業務の徹底管理」だったみたいなんです。

という訳で今回は「車検リピート率25％UPに成功！電話業務の極意」ご紹介致します。
リピート車検を増やすうえで非常に参考になる取り組み事例だと思いますので、ぜひ最後までご覧ください。

1. 徹底した電話業務の管理方法とは？
2. 徹底管理のポイントを紹介
3. まとめ
4. 無料お役立ち資料のご案内

徹底した電話業務の管理方法とは？

検リピート率25％UPに成功したお店では、電話業務の大幅な運用を見直すうえで、次の3つのポイントを工夫されておりました。

①成果の目標を設定する
②電話業務の進捗管理は毎日行う
③実績に応じて運用改善を繰り返す

それぞれのポイントを紹介していきます

徹底管理のポイントを紹介

①成果の目標を設定する
「電話のつながり率：80％」「車検の予約獲得率：60％」
主に、この2つの目標を設定しておりました！車検満期6ヶ月前のお電話であれば、6ヶ月前の時点で対象顧客の内、80％のお客様と電話が繋がっており、繋がった内の60％のお客様から車検の予約を頂くという目標です。
皆さんのお店でも電話を実施されていると思いますが、電話のつながり率や予約獲得率は正しく計測出来ているでしょうか？

②電話業務の進捗管理は毎日行う
お客様はいつ他のお店で車検の予約をしたり、車の乗り換えを検討しているかは分からないので、こちらのお店では、半年に1回は電話か面談でお客様と接点が持てるように運用されていました！
具体的には、車検から6ヶ月後、車検から12ヶ月後、車検から18ヶ月後のお客様への電話業務が、どこまで進んでいるかの進捗管理を毎日行っていたんです！徹底していますよね！

③実績に応じて運用改善を繰り返す
月に1回改善会議を実施して、目標達成に向けた対策を実行されているみたいです。
電話のつながり率が悪いという事であれば、電話がつながった時間や曜日を集計して、より繋がりやすいタイミングで電話を実施できるように運用を改善したり、予約率が悪いという事であれば、予約率が悪かったスタッフの電話録音を聞いて、ロープレを実施しているみたいなんです！

まとめ

「車検リピート率25％UPに成功したお店が実践されている電話業務の極意」をご紹介しましたが、いかがだったでしょうか？

電話業務を管理されているスタッフさんにインタビューをした際に「電話業務は最終的な車検入庫や車販成約に直結する重要な業務で、リピート率が50％だった時代は、正直実績の集計はしていなかったし、業務の合間に片手間でやっていました」と言っておりました、、お客様への電話フォローの質を上げる事で、確実に車検や車販は増えていくと痛感しました、、

皆様のお店の電話業務の状況はいかがでしょうか？目標設定や進捗管理、定期的な改善策の実施は出来ていますでしょうか？当社は業界最大級のコールセンターを運用しておりますので、電話業務に関するご相談にのらせて頂くのは非常に得意としております。電話業務を改善して、車検と車販、ぜひ一緒に増やしていきましょう！