ネガティブな口コミへの最適な返信文章を作る時のポイント【動画：約4分】

今回は「Googleマイビジネス！ネガティブな口コミへの最適な返信文章を作る時のポイント」をご紹介致します。

ネットでお店を探しているユーザーの70％が、そのお店の口コミを参考にしているというデータもあるくらい、口コミを見てお店を選ぶユーザーが増えてきております。
そんな中、SSや整備工場の口コミというは、1ヶ月で1万回～3万回もユーザーに見られているとも言われているんです。びっくりですよね！

いい口コミばかりが見られているのであればいいですが、中にはネガティブなことが書かれている口コミもあると思います。そんなネガティブな口コミが1ヶ月に1万回～3万回も見られている事を考えると、ゾッとしますよね！

そういった口コミにもきちんとした返信を行い、口コミを見ているユーザーにお店の真摯な姿勢が伝えられると良いと思いますので、ぜひ最後までご覧ください。

ネガティブな口コミへの最適な返信文章を作る時のポイント

ネガティブな口コミへの返信文章を作る時は、次の3つの要素を意識して作成をしましょう。

①お詫びのポイントは具体的且つ限定的に
②お客様の気持ちにも寄り添う
③ルールはしっかり伝える

口コミをしてくれたお客様だけでなく、まだお店を利用したことがない人にもお店のサービス品質や真摯な姿勢が伝わるような文章を作成するようにしましょう。
ただし、これだけだとあまりイメージが湧きにくいと思いますので、ネガティブな口コミへの返信文章の例をご紹介致します。

ネガティブな口コミへの最適な返信文章の例

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
ごみ箱がない。吸い殻入れもない。夜間はトイレも使用できない。
洗車が安いだけで、他は他店より高くて良いとこなし！
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

これはネガティブな口コミですよね、、まだお店の事を知らない人が誤解をしてしまうかもしれないくらいの口コミですよね。この口コミに対して、皆様はどのような返信文章を作られますか？
先程のポイントを押さえたうえで、私が返信文章の例を考えてみましたので、ご参考にされてみてください。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
いつも当店をご利用いただきありがとうございます。
この度は、ご不便をおかけし申し訳ございません。
当店では、お客様の安全を最優先にした営業を心がけております。
その為、ごみ箱および吸い殻入れは、防災上の危機管理を基に撤去させてもらっています。
軽量のゴミでしたら「9時～18時」の時間帯においてはご対応致しますので、お気軽にお申し付けください。
また、夜間のトイレ使用につきましても、防犯上から「9時～19時」の時間帯のご利用とさせて頂いておりますので、ご理解いただけますと幸いです。
お客様が少しでも安心し、ご満足いただける店舗運営に務めてまいります。
今後ともご愛顧の程、宜しくお願い致します。
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

まとめ

「ネガティブな口コミへの最適な返信文章を作る時のポイント」をご紹介致しましたが、いかがだったでしょうか？
ネガティブな口コミが書かれてしまうのは、お店側ではコントロールできない事もあると思いますので、書かれてしまった場合には、今回のようなポイントを意識した文章を作成して、返信されてみて下さい。

当社は自動車業界のGoogleマイビジネスの運用代行もしており、今回ご紹介したようなどんな口コミに対しても最適な返信文章を作成できる「テンプレート」もありますので、興味のある方はお気軽に当社までお問合せ下さい。ネガティブな口コミも利用してお店の真摯な姿勢をアピールしていきましょう！

無料お役立ち資料のご案内

『オイルで車検増やシート』は、自店が展開する商圏エリアの人口を入力するだけで、オイル交換のWEB集客を実施した場合に見込める成果を自動算出してくれるExcelファイルです。
新規車検のWEB集客においては”トレンド”とも言われている取り組みですので、お気軽にダウンロードされてみて下さい(^^)