人手不足でも収益を上げられる「分業体制の作り方」【動画｜約4分】

今回のテーマは「生産性」です！
人手不足の中、限られた人数でどのようにして売上利益を上げていけるのか！？常日頃から皆さん考えていらっしゃると思います。

生産性を上げるうえでポイントになるのが「分業体制の構築」です！
業務の切り分けを行い、現場のメカニックやフロントスタッフがより本業に専念できる状態を作る事が、生産性向上の近道と言われております。

という訳で今回は！現場の皆様が日々行っている数ある業務の中でも、多くの手間と時間をかけられている「電話業務」の分業体制をどのように作っていくのか、ご紹介していきます。

現場と電話業務の相性は悪い

まず始めに、電話という業務の整理をしていきましょう！
電話業務は、お店にかかってくる電話に対応する「インバウンド」と、お店からお客様に電話をかける「アウトバウンド」の2種類で構成されています。

インバウンド、アウトバウンドのそれぞれの特徴はこちらになります。

お店に電話をかけるかどうかはお客様次第なので、発生頻度が読めず問合せ内容も多種多様で、即対応しなければクレームになる為、発生する度に仕事の手を止めて対応をしなければいけないという特徴を持つのが「インバウンド」です。

一方「アウトバウンド」は、即対応しなくてもクレームにはなりませんが、車検や点検の案内といった一律の内容を、対象客に対して一斉に電話をする為、ある程度まとまった時間を作らないと対応が出来ないという特徴を持っています。

以上の特徴を踏まえてここで皆様に覚えておいてほしいのは、そもそも「現場と電話業務は相性が悪い」という事です！業務が多岐に及ぶ中、1日に何十回と仕事の手を止めて対応をしたり、電話をかける時間を作るにも「細切れでしか時間が作れない」と思うので、そんな状態では電話をかけるというモチベーションを作れない！というのは、現場あるあるですよね！

生産性を改善できる分業体制の作り方

「現場と電話業務は相性が悪い」つまり、現場で電話業務を全て対応しようとすると、自然と生産性が下がってしまうというお話をしましたが、皆様のお店では、誰がインバウンド対応をしていて、誰がアウトバウンド対応をしていますか？

一番危険な状態は、フロントスタッフがインバウンドもアウトバウンドも全て対応している状態です

フロントスタッフの本業はご来店されているお客様へのサービス提供ですよね！
お客様に満足してもらう為に、明日ご来店されるお客様とどんな話をするかの商談レポートをまとめたり、接客や商談を通じて車検の予約獲得だけでなく、車販や保険などの多商材拡販に繋がる見込みを作るといった業務が本業だと思います

このように、お店のスタッフだからこそ出来る、売上利益に直結する本業に専念できる状態を作る為に「電話業務を本業とするコールセンターを設置」して、現場から電話業務を切り離すことを強くお勧めします！

まとめ

大手の整備工場では、アウトバウンドだけでなくインバウンドも含めた全ての電話業務をコールセンターで対応できる体制を構築されていらっしゃるんです。完全にお店と電話業務を切り離して生産性を改善するという取り組みですよね！
勿論、自社でそういった質の高いコールセンターを構築するのはかなり難易度の高い事でもあるので、その場合はぜひ電話業務のアウトソーシングという手段を使って、現場スタッフが本業に専念できる状態を作っていきましょう！

まずは、皆様のお店ではインバウンドとアウトバウンドがどのように運用されているのかを確認されてみて下さい！当社は「自分達でコールセンターを作りたいけど何から始めたらいいか分からない」とか「アウトソーシングを検討してみようかな」などのご相談にのらせて頂くのはかなり得意ですので、いつでもお気軽にご連絡ください！

分業体制で生産性を劇的に改善していきましょう！

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