コールセンターが拡大！しています
おかげさまで、いろいろな会社様とシステムの連携・連動をおこなったり、
新しい考え方を取り入れた商品作りをおこなったりしている中で、
コールセンターが飛躍の時期を迎えていると感じています。
そして私、坂井は、久しぶりに大幅な人員確保を目指して、求人に力を入れているところです。
コールスタッフ、およびコールのサポートをしてくれる事務員を大募集中です！！
（もしこの記事をご覧いただいて、興味のある方は
「採用担当」027-387-0003までお電話いただけると幸いです）
求人を出すにあたって、あらためてスタッフに聞いてみました。
「インターゾーンのコールセンターの魅力ってなんですか？」
①服装・髪型が自由！
②シフトが前日でも変更可能！
若い方たちにとっては、この2点のポイントが高いそうです！なるほど・・・
とくに学生にとっては②が評判良いですね。
基本的にはシフトの希望がほぼ通ります。
↓ なお、コールセンターにはこんなのもいます。
自由ですねぇ・・・！！（本当にコールスタッフか？）
インターゾーンは祝日がお休みではありません。
この連休も土日以外は仕事です。
世間一般では8連休、なんて言っていますが・・・
しかし、祝日に働いていると、良いこともあります。
気づくことも沢山あります。
コールセンターは祝日も稼働していますが、
スタッフの集まりが悪いため、業務量は激減します。
そうすると、どうなるか？
①職場がいつもより圧倒的に静か
私は、コール席の中央にデスクがあるため、常に騒がしい中で仕事をしています。
静かな環境で仕事をすると、普段よりも頭がすっきりとし、
落ち着いた気持ちで業務にあたれることが実感できます。
②話しかけられる回数が減る
勤務しているスタッフが少ないことで、指示を出す回数も質問を受ける回数も
クレームや問題を処理する回数も少なくなり、自分の業務に集中できます。
普段は細切れの時間を使って少しずつ仕事を進めているので、
まとまった時間が取れることは大変貴重です。
①②の状態が数日続いたことで、山積みだった仕事が少し片付き、
今まで気づかなかった細かな問題点も見つけられるようになりました。
私の業務の性質上、こういった環境を意図的につくらなければ
パフォーマンスの高い仕事は出来ないと実感した数日間でした。
年中無休で毎日12時間稼働している現場ですから、
このコールセンターをもっと成長させるためには、
現場を見る人間と、改善活動をおこなう人間が別にいなければいけません。
人員体制の構築を早急に進めたいと思います。
仕事をしていると、同じ部署の人間であっても
理解しあえないことが出てきます。
違う立場、違う業務をやっているので当然です。
でも、ふとした時に分かることが（理解できることが）あります。
「ああ、これは確かにそうだな」と思うことがあります。
そういった発見を大事にしたいと思いますし、
そういった感性を磨いていかないといけないと思っています。
たとえば、普段は使うことの無いコールスタッフ用ＰＣで
グーグルドライブを開いたときの処理速度の遅さに驚いたり、
（これは集計に時間がかかるはずだよね・・・）
自分が担当していないクライアントの質問を受けた時に
「この資料、分かりづらいな」と感じたり、
（これはミスを起こしかねないな・・・改善しなくては）
コールスタッフ目線になれる瞬間はたびたび訪れます。
しかし、そこで「改善しよう」という気持ちになれるかどうかは
心に余裕があるかどうかに大きく起因します。
余裕がないときは、「書いてあるから分かるだろ！」と思ってしまいますし
「そのくらい１分で出来るだろ！」と思ってしまいます、、、
管理者が余裕を持つことは
その組織が上手く回るために必須であるように感じています。
自分の仕事のやり方を見つめ直す機会（時間）を
創出しなければならないですね。
先日、茨城県に行ってきました。
コールセンターを導入していただいたクライアントに、利用状況をヒアリングし、
より活用していただけるようなシステム改善提案や
より現場活動につながるようなコール内容改善提案をおこなうべく、
導入してから１ヶ月経過したこの時期に伺いました。
ところが。
まず頂いたのは、「システムの使い方が分からない」ではなく
「システムの使い方をまだ聞いていない」というお言葉でした。
完全に、焦りました。何のページか聞いていない、とご指摘いただいたページは
コールセンターのシステム「gNOTE」のメイン機能のページだったからです。
１ヶ月前にご訪問し、コールセンターの説明会を実施したのは私自身です。
その時には、コールセンターの意義からシステムの使い方まで一通り説明し、
運用開始に関しては問題ないところまで伝えた、、、つもりでした。
しかし実際には、実務部分がまるで伝わっていなかったのです。
これでは、何のために説明会を実施したのかすら分からない・・・
しかも訪問するまで、まったく活用されていないことに、まったく気づいていなかった・・・
正直、かなりショックでした。
１回目の説明会で使用した資料も見直したのですが、
一体何が問題だったのか？分かりませんでした。
幸いなことに、問題の説明会を実施した際には鏡山社長に
同行いただいていたので、そのときの伝え方や内容に問題が無かったか、
もう一度教えてもらおうと考えています。
本当に、「伝える」ことの難しさを痛感する出来事でした。
今日から4月ですね。
コールセンターでは、上のような張り紙を壁に貼ってコールしていました。
これは、「割引額が変わりますよ！！」という注意喚起のために実施しています。
コールセンターのトークは、基本的に車検の仮予約を取るという目的でおこなっており、
仮予約を取るために、
「今ご予約していただければ3ヶ月前の早期割引3000円がつけられますよ」というように
予約特典をお伝えしています。
この早期割引というものは、クライアントによって条件が異なります。
大きく分けて2つ。社内では【月単位】／【日単位】という言葉で区別をしています。
例）対象顧客の車検満了日：7月10日、お電話をしているのが4月15日の場合
【月単位】 7月と4月の差を●月という数字だけで考える方法
7-4=3 で3ヶ月前割引適用！
【日単位】 7月10日の3ヶ月前は4月10日である、と考える方法
●日、が一致したところがちょうど●ヶ月前、という判定になります。
4月15日は、10日よりも5日過ぎてしまっているので・・・
3ヶ月前ではなく2ヶ月前割引適用！
・・・ややこしいですね。これをコールスタッフに教えるにはいつも苦労します。
月をまたいで同じ満了月対象者へコールし続けるときがあるため、
冒頭の張り紙は、【月単位】でコールをしている人に対して
「割引額が先月とは変わりますよ！！しっかり確認してね！」 と呼びかけているんですね
