未分類

クレームを受けてもなお、成長し続けます(吉田)

初めまして、僕はコールセンター唯一の男性スタッフの吉田です。

勤め始めてもうすぐ3年ですが数人はいた男性社員も、
今では僕一人です。
この現状を友人などに話すと、女性ばっかでうらやましいと言われますが、
それほどうまい話ではないです(笑)

基本的には女性キャラとして扱われています。
僕個人としても、それにだいぶ慣れてきているので違和感を感じていません。
これは成長していると言っても過言ではないはず! ……多分。

そんなハーレムなコールセンター。
ときにはお客様に冷たくされることもあります。
内面は女子力全開男子なので、メンタルが強いわけではありません…。

「いつもお世話になっております!〇〇の吉田と申します!」
「お世話になっておりません」(ガチャ)orz

もう3年働いていますが、なかなか慣れませんね。。。
2連続はさすがに凹みます。。。

だってにんげんだもの(byみつを)

そんな折、大きなクレームにぶつかってしまい、悩んでいる時。
教育チームからこんなアドバイスを受けました。

「コールの基本はお客様が何を求めているかを知る事。
お客様が誰に何を求めているか把握する事が大切」

基本的にお客様がクレームを場合は大きく分けて二つ。

①お店の過去の対応に対してクレーム
②案内の連絡をしてきたことに対してのクレーム

基本的に①が多いのですが、ごく稀に②も発生します。
それは①のお客様に対して、焦ってしまい良い対応ができなかったときです。

しかし、最近は「お客様がどう思っているのか?」親身になって考えることで
「この話したらお客様には不快かもしれない」
「お客様はこれを求めているのかもしれない」

こんな風に考えながらしゃべることができるようになりました。
お客様が何を求めているのか?を考えながら話すというのは、
当然普段のコールにも役に立ちます。

また、「車検をするのに予約をもらえない」時、
お客様はどうしてご予約を不安に思っているのかを
考えながらお話をする事が可能になってきたのです。

早めにご予約をしてキャンセルをし忘れてしまう事が不安そうなお客様には、
こちらからご連絡をするので、お客様にお手間は取らせないという事を明確に伝える。

予約をしたら必ずそちらでしなければいけなくなるのではないか?というお客様には、
キャンセル無料なので、車検をするときの為にお安く受けて頂きたいので仮予約なんですよ、
と説明する。

等々、お客様に不安を与えないためにはどうしたら良いか?
お客様は何を求めているのか?を、親身になって考えることが大切なのです。

そしてそれを実践することにより、案内は自然と丁寧になり、
更にそれはクレームや不満を生み出さないご案内へと繋がっていくのです。

日本全国、色んなお客様がいらっしゃいます。
どんなお客様にも、少しでも満足して頂けるように
「ありがとう」と言って頂けるように、今日も実践していきます。

「いつもお世話になっております!〇〇の吉田です!」
「あんたんとこにお世話になったことは無いよ!」orz

…負けずに前向きにがんばります!

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です