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Monthly Archives: 3月 2016

マーケティング事業部

情報の流れるみち

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最近「けんかするほど仲が良い」を見事に体言している金田です。

だんなさまとの些細な諍いは絶えませんが、きっと仲のよい証拠と前向きにとらえています。

(これ読んでたら嫌だな。。。)

さておき。

はやくやりたい、情報の流れる道づくり!!!!

です。

3月に入り、以前よりさらにさらにミーティングに裂く時間が増えてきました。

今まで、というか現在進行形で、上下左右のあらゆる情報が滞っているとひしひし感じます。

知っていれば行動できるし判断できるようなことでも、知らなければ何にもなりません。

知らないうちは何も感じませんが、他部署や上司とのミーティングを通じて知れば知るほど、これは結構たまってるなーと感じます。

情報の滞りは仕事を進める上でもあらゆるミスや事故につながるリスクをはらんでいます。

今、なんとかして情報の流れをつくるベースをかためないと、これからさらに組織が拡大していったらさらに大仕事になるなと痛感。

ただ、滞っていた情報を流れるようにすると、その瞬間だけドワっと洪水のように膨大なタスクがうまれたりします。

その膨大なタスクに溺れてしまうと、せっかくつくった情報の流れるみちが閉じてしまいかねません。

今までなかった情報の流れをつくったその瞬間は大変ですが、一旦、最初の波さえ乗り越えれば、その先は今までより快適で視界の開けた世界があるはず!

事業部として、チームとして、個人として、何を知るべきで何は知らなくてもよいのか。

そのあたりのベースをつくって、それめがけて情報を流すみちをつくっていきたいと思ってます!

5628!

いろいろ マーケティング事業部

とにかく練習

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メールチームのリーダーを任されている村山さんの声かけではじまった「リー
ダー勉強会」。

二週間に一度、講師に鏡山さんを招き、リーダーたるものの心構えや、チームメ
ンバーに物事をより伝えやすくするための論理的思考力など、さまざまな角度か
ら「リーダーに必要なもの」を学ばせてもらっています。

先週は、鏡山さんに「こいつはぜひリーダーにしたい!」と思わせるためのプレ
ゼン大会がありました。

他の参加者のプレゼンを聞くのはとても新鮮で興味深かったのですが、そのあと
の鏡山さんの講評が色々と目からウロコでした。

鏡山さん曰く、プレゼンの極意とは・・・

一つ、あくまで主体は聞き手である!プレゼンの序盤で「確かにその通りだ」と
聞き手に納得してもらえれば、その後の説明もすんなりと頭に入る。プレゼンは
もう成功したも同然!

一つ、聞き手に納得してもらうためには、聞き手自身の経験から実感できて、そ
のシーンをリアルに想像できるような例え話をするべし!

一つ、聞き手と自分の関係性や聞き手のバックグラウンドをしっかり加味した上
で例え話を選定すべし!

などなど。

なんか私が書くとうすっぺらいですが、スーパープレゼンター鏡山から発せられ
るこれらのコツは、ああ本当にその通りだな~と、ただただ納得させられまくる
のでした。

その中でも一番わたしにとってインパクトがあったのが、「とにかく練習!!」
ということ。

・・・え?

鏡山さん、プレゼンの練習するの???

正直、得意そうだから、何ならぶっつけ本番くらいに思っていました。。。

それがとんでもない。
5回、6回、7回…、多いときは10回以上も通しで練習をするそうです。

鏡山さんでさえ練習に練習を重ねて大衆の前でプレゼンをするというのだから、
場数も何も及ばない私が何かをプレゼンしようとしたら、それはそれはたくさん
の練習が必要になるわけです。

苦手なら練習あるのみ!

こんな基本的なことですが、なぜか新鮮な驚きがありました。

練習を重ねて上手にできるようになれば、自信も芽生えてさらに上手になっていく。
本当にただその通りのことなのですが、なぜ今まで忘れていたのだろう。。。

金田のリーダーへの道のりはまだ始まったばかりですが、こんなアハ体験(ふる
い?)がたくさんできるのかと思うと、とてもわくわくするなーと思った出来事
でした。

マーケティング事業部

認識合わせをし続けることの重要性

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マーケティング事業部の水野です。

 

業務の目的、背景など、当初は理解していても、

進めていく上で認識がズレていて、気が付いたら手遅れだった…

という経験をしたことが何度かあります。

 

そこで重要なのが、認識合わせをし続けること。

 

色々と情報が流れていく中で、

その情報をまとめて整理し、相手に提示して確認をすることで

認識を合わせるのです。

 

「相手も同じように思っているだろう」

「このように業務を進めたら、こう思うに違いない」

を防ぐことができます。

 

結構、思い込みや相手への(勝手な)期待を思ったまま

業務を進めているシーンをちらほら目にします。

 

こまめな認識合わせによってズレをなくしていくことは

少ししつこいぐらいが丁度よいかもしれません。

 

社内外の関係者の方々と軽やかに認識合わせをして、

お互いにクリアになった状態で仕事を進めていきたいと思います。

 

コンタクトセンター事業部

参考図書の設置

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クレームを受けた時にどう受け答えしたらいいの?
という質問をコールスタッフの新人から(ベテランからも)
聞かれることがあります。

もちろん、初回研修時に「クレームの一次応対方法」の資料を渡して、
こういうクレームにはこう答えてね、という一覧で対応してもらうことは教えています。

しかし、本質的な対応(お客様の怒りを収めるトークをすること)は
教えていないなぁ・・・と思い、本を購入しました。

この本は、私がコールセンターの責任者に任命された際に
痛烈なクレームを2つ3つ立て続けに頂き、「これでは精神的にもたない」と
感じたときに購入したものです。非常に勉強になり、
読んだ直後のクレーム処理が大変上手くいったことを覚えています。

「クレームが来ることが不安」なのは、「対処する術を持たない」からです。
もちろん、お客様からのお怒りの電話を受けることが大変なのは
変わらないですが、勉強をすることで、
「知らないことによる必要以上の不安」を感じることからは解放されます。

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本の貸出を開始しています。

希望者はこれを読んでレベルアップしていきましょう!というアナウンスも
しているのですが、なかなか借りられていませんね・・・
(本日も全5冊、揃っています)