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Monthly Archives: 4月 2015

コンタクトセンター事業部

他の人の目線に立つこと

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仕事をしていると、同じ部署の人間であっても
理解しあえないことが出てきます。
違う立場、違う業務をやっているので当然です。

でも、ふとした時に分かることが(理解できることが)あります。
「ああ、これは確かにそうだな」と思うことがあります。

そういった発見を大事にしたいと思いますし、
そういった感性を磨いていかないといけないと思っています。

たとえば、普段は使うことの無いコールスタッフ用PCで
グーグルドライブを開いたときの処理速度の遅さに驚いたり、
(これは集計に時間がかかるはずだよね・・・)

自分が担当していないクライアントの質問を受けた時に
「この資料、分かりづらいな」と感じたり、
(これはミスを起こしかねないな・・・改善しなくては)

コールスタッフ目線になれる瞬間はたびたび訪れます。

しかし、そこで「改善しよう」という気持ちになれるかどうかは
心に余裕があるかどうかに大きく起因します。

余裕がないときは、「書いてあるから分かるだろ!」と思ってしまいますし
「そのくらい1分で出来るだろ!」と思ってしまいます、、、

管理者が余裕を持つことは
その組織が上手く回るために必須であるように感じています。

自分の仕事のやり方を見つめ直す機会(時間)を
創出しなければならないですね。

いろいろ マーケティング事業部

声の元気をいただきました!

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仕事が立て込んできたとき、「しんどい時こそ明るく元気に!」と思いつつも、
気心の知れた客様との電話だとついつい疲れたような声が出てしまう時がたまーにあります。

先日も、無意識に普段よりハリのない声で電話に出てしまったところ、お客さまから「元気がなくちゃ金田さんじゃないよ!」と。

◯◯さんの元気をもらわないとですねーと返すと、「こんなのでよければいくらでも!」と、さらに快活に言ってくれました。

やっぱり声の元気は大切ですね!

ちなみに、今でこそインターゾーンは営業さん以外は結構おしとやかーに
電話していますが、数年前、まだメール通信が主力商品だった頃は
それはそれは威勢のいい電話の声が溢れかえる職場でした。

当時新卒の私は、諸先輩がたに負けじと声を張り上げて電話を取っていたのを覚えています。

しかし今になって考えてみると、この「元気よく電話をする」というのは
かなりお客さま目線の行動だったのでは?と気付きました。

というのも、インターゾーンのお客さまは圧倒的に接客の現場、特に
ガソリンスタンドや整備工事の方が多いからです。

こーゆー現場では、声出しがとても大切です。

声出してナンボな世界に生きてる人たちに対して、
ハリのある元気な声で接することは、一緒に仕事をする
相手としては当然のことともいえます。

「用件さえきちんと伝えられればいい」という事務的な電話から
一歩踏み込んで、相手の仕事している風景に合わせた話し方を意識・実践
することは、インターゾーンの掲げる最高のコミュニケーションの
ひとつになるのではないでしょうか。

って最初と話が全然違ってしまいましたが。

今度は私がお客さまを励ませるように声はっていきます( ´ ▽ ` )ノ

営業部

賢くなろう

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営業部木村です。
営業部員は会社の外にいることが多いですが、
かなり時間をとられるのは「移動時間」です。
時間が最も重要な資源だ!
と言ってもこればっかりはしょうがありません。

新幹線であればPCを広げて仕事をすることもできますが、
電車やバスではそうはいきません。
そんな時間に自分はよく本を読んでいます。
今回は自分が読んだ本の中で良かったものを紹介します。

モチベーション
モチベーション3.0 持続する「やる気!」をいかに引き出すか

就活中の学生さんや新入社員は、高すぎるほど満ち溢れているやる気ですが、
仕事を始めると大変なことや嫌なことが圧倒的に多いのが普通だと思います。
そして、弱い自分に向き合わなければいけない時がくるのも普通のことだと思います。

その中でどうやって折れずに頑張れるか?
「やる気」のメカニズムを知っていると
人のマネジメントだけでなく、自分自身のコントロールにも役立ちます。
仕事で走り続けるために!良いと思います。

 

採用基準

採用基準

インターゾーンの理念に
「リーダーシップのある人材を輩出し続けます」
という部分があります。

リーダーシップという言葉にはそれぞれイメージがあると思いますが、
インターゾーンの考え方と、この本で共通することは
「リーダーシップは幹部だけでなく、全員がそれぞれの立場で発揮するもの」
「リーダシップは資質ではなく、訓練によって会得できるもの」
ということです。

「変化に対応する力のある人」ではなく、「変化を起こす力のある人」
になれるよう、力をつけていきたいと思える本です。

影法師

影法師

自分が本を読むきっかけになった本です。
常に感謝の気持ちを忘れない。。
と簡単に言いますが、実践するのはとても難しいです。

良いことがあれば天狗になってしまったり、
悪いことがあれば他人や環境のせいにしてしまったり。。
無意識にそういう気持ちをもってしまうこともあるかと思います。
この本はそんな自分に気づいてしまったときに読み直しています。

この本は仕事論の類の本ではありませんが、
自分の中で一番の本です!
みなさんも時間を見つけてたくさん読書をされることをおすすめします!

コンタクトセンター事業部

伝える事の難しさ

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先日、茨城県に行ってきました。

コールセンターを導入していただいたクライアントに、利用状況をヒアリングし、
より活用していただけるようなシステム改善提案や
より現場活動につながるようなコール内容改善提案をおこなうべく、
導入してから1ヶ月経過したこの時期に伺いました。

ところが。

まず頂いたのは、「システムの使い方が分からない」ではなく

「システムの使い方をまだ聞いていない」というお言葉でした。

完全に、焦りました。何のページか聞いていない、とご指摘いただいたページは
コールセンターのシステム「gNOTE」のメイン機能のページだったからです。

1ヶ月前にご訪問し、コールセンターの説明会を実施したのは私自身です。
その時には、コールセンターの意義からシステムの使い方まで一通り説明し、
運用開始に関しては問題ないところまで伝えた、、、つもりでした。

しかし実際には、実務部分がまるで伝わっていなかったのです。
これでは、何のために説明会を実施したのかすら分からない・・・
しかも訪問するまで、まったく活用されていないことに、まったく気づいていなかった・・・

正直、かなりショックでした。

1回目の説明会で使用した資料も見直したのですが、
一体何が問題だったのか?分かりませんでした。

幸いなことに、問題の説明会を実施した際には鏡山社長に
同行いただいていたので、そのときの伝え方や内容に問題が無かったか、
もう一度教えてもらおうと考えています。

本当に、「伝える」ことの難しさを痛感する出来事でした。

マーケティング事業部

自社サイトをリニューアル☆

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公開からしばらく見直していなかったインターゾーンの自社サイト。

いよいよリニューアルへと動き出しました!

IZ

ちょっとの修正ではなく、イチからの作り直しです。

基本的には社内での作業になりますが、依頼主である鏡山さんと山田さんの

ニーズが何なのか??をヒアリングして明確にしていくところからはじめます。

お二人には制作からは一歩下がってもらい、純粋にクライアントとして

要望をぶつけてもらいたいと思います!

2~3ヶ月の長丁場になりますが、今から完成が待ち遠しいです。

このブログでも制作の現場を随時紹介していきたいと思います!

お楽しみに☆