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コンタクトセンター事業部

参考図書の設置

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クレームを受けた時にどう受け答えしたらいいの?
という質問をコールスタッフの新人から(ベテランからも)
聞かれることがあります。

もちろん、初回研修時に「クレームの一次応対方法」の資料を渡して、
こういうクレームにはこう答えてね、という一覧で対応してもらうことは教えています。

しかし、本質的な対応(お客様の怒りを収めるトークをすること)は
教えていないなぁ・・・と思い、本を購入しました。

この本は、私がコールセンターの責任者に任命された際に
痛烈なクレームを2つ3つ立て続けに頂き、「これでは精神的にもたない」と
感じたときに購入したものです。非常に勉強になり、
読んだ直後のクレーム処理が大変上手くいったことを覚えています。

「クレームが来ることが不安」なのは、「対処する術を持たない」からです。
もちろん、お客様からのお怒りの電話を受けることが大変なのは
変わらないですが、勉強をすることで、
「知らないことによる必要以上の不安」を感じることからは解放されます。

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本の貸出を開始しています。

希望者はこれを読んでレベルアップしていきましょう!というアナウンスも
しているのですが、なかなか借りられていませんね・・・
(本日も全5冊、揃っています)

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人が増える

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人が増えています。

続々と、新人が入ってきています。

コンタクトセンター事業部の坂井です。

コンタクトセンター事業部のコールセンターでは、
「管理者」「センタースタッフ(事務員)」「コールスタッフ」の3つの職種がありますが
すべての人員が猛スピードで増加しています。

そのことによって、「マネジメントが難しくなる」
「あらゆることの”情報共有”が課題になる」など出て来ると予想されますが・・・

目下のところ、感じているのは難しいことではなく
「自分よりも経験が浅い人が入ってくる」(後輩が出来る)というのは
人の成長に一役買うのだなぁ・・ということです。

これは自分自身はもちろんのことなのですが、他のスタッフを見ていても感じます。

「エース」と呼ばれていたコールスタッフが「教育者」として自発的に動き出していたり、
後輩が出来たことで、見事に独り立ちしたセンタースタッフがいたり・・・

そうした動きを見ていると、自分が優先すべきことってなんだろう?と立ち返ります。

また、最近「自分も成長するときが来た」、と強く感じています

来年は飛躍できるように・・・これ、よく使いますが、
初めて心から思っている気がします。

コンタクトセンター事業部

それぞれの役割

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コンタクトセンターの坂井です。

コンタクトセンター事業部は今期、大きな体制変更に動いています。

かつては少人数で、必要最低限の人員で管理していましたが、
事業拡大、新商品投入、サービス品質のアップと様々な目的の元
コンタクトセンターの中でも複数の(役割別)チーム運用が始まっていきます。

そうすると、今まで「やらなければいけないけど出来ていなかった」
「重要性は感じているけど、優先順位を下げざるを得ない」と
人手が無いから諦めていた部分にも、手が回るようになります。

ただそれは、私の業務量が減るということではなく、
「役割が変わる」ということだと認識にしています。

事業拡大に向けて設備投資、新人社員の教育、既存社員のレベルアップ、
評価制度構築、各チームの連携、チーム別評価制度構築などなど

「やる作業」が減った分「考えるべきこと」は飛躍的に増えました。
特に「教育」という面では、教えらえるほどの知識がないので、
私がもっと勉強をしなければならないなと感じています。

コンタクトセンター事業部

とにかく明るく頑張っております。

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コールセンター改め、16期(9月1日~)からは
「コンタクトセンター」次長となりました坂井です。

今、コンタクトセンターではコールの新規立上げ件数が
(月間で)昨年の倍!と大変ありがたい状況となっております。

そこで、新規立上げにあたれるコンタクトセンターの人員増強が
必須の命題となっているわけですが・・・すぐに人は増えませんので、
一時的に営業部から助っ人がやってきております!

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▲先日の総会で一皮むけた、竹内君です。

クライアントの皆様へは、彼から連絡を取ることもこれから多くなってまいりますので、何卒よろしくお願いいたします。

(彼は3ヶ月程度?で営業部に戻る予定です)

コンタクトセンターでたくさんの学びを得て、
営業部に戻った時に、恐ろしいほどの活躍をしてほしいですね!

コンタクトセンター事業部

自由!なコールセンター

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コールセンターが拡大!しています

おかげさまで、いろいろな会社様とシステムの連携・連動をおこなったり、
新しい考え方を取り入れた商品作りをおこなったりしている中で、
コールセンターが飛躍の時期を迎えていると感じています。

そして私、坂井は、久しぶりに大幅な人員確保を目指して、求人に力を入れているところです。

コールスタッフ、およびコールのサポートをしてくれる事務員を大募集中です!!
(もしこの記事をご覧いただいて、興味のある方は
「採用担当」027-387-0003までお電話いただけると幸いです)

求人を出すにあたって、あらためてスタッフに聞いてみました。
「インターゾーンのコールセンターの魅力ってなんですか?」

①服装・髪型が自由!

②シフトが前日でも変更可能!

若い方たちにとっては、この2点のポイントが高いそうです!なるほど・・・
とくに学生にとっては②が評判良いですね。
基本的にはシフトの希望がほぼ通ります。

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↓ なお、コールセンターにはこんなのもいます。

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自由ですねぇ・・・!!(本当にコールスタッフか?)